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為何他能從客房服務(wù)員做到五星級酒店總經(jīng)理?
萬豪酒店是一家國際酒店管理公司,擁有遍布全球 74個國家和地區(qū)的超過4000 家酒店和21個品牌。
2016年9月23日,萬豪完成對喜達(dá)屋酒店與度假酒店國際集團(tuán)的并購后,萬豪國際集團(tuán)旗下一共有30個酒店品牌,成為全球最大的酒店集團(tuán)。
萬豪于1997年進(jìn)入中國酒店業(yè)市場,國內(nèi)目前常見的萬豪旗下品牌有麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店、萬豪行政公寓等酒店品牌。
根據(jù)其2017年8月發(fā)布的財報顯示,萬豪公司2017財年上半年盈利7.79億美元,同比增長67.17%;營業(yè)收入113.56億美元,同比增長47.98%。
這其中,很大一部分業(yè)務(wù)增長來自于以中國為主的亞太市場。
酒店高參:萬豪酒店的服務(wù)理念,服務(wù)經(jīng)驗絕對行業(yè)標(biāo)桿,服務(wù)質(zhì)量不亞于外資超一流酒店,特別是這種國資酒店容易接待國家兩會(省兩會)、一些世界級會議,可以見見世面,感受一些高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)(注意,高標(biāo)準(zhǔn)不代表著奢侈消費)。深坑那種就是算了吧,雖然很好,但那是有錢消費者去的地方,像這樣新開的酒店需要一個穩(wěn)定的管理團(tuán)隊經(jīng)過很長的時間才能摸索、積累出自己的一套服務(wù)理念。請分享一個萬豪20條服務(wù)理念中你最喜歡的一條并附上理由。
商勇先生:離上次(1999年)加入萬豪后,時隔十幾年再次回到這個大家族,我感到無比的榮幸和自豪。這十幾年來萬豪飛速發(fā)展,變化日新月異,但不變的是掌門人小比爾.馬里奧特堅持的“以人為本”的工作原則和處世信念。萬豪集團(tuán)的20條服務(wù)理念就是指導(dǎo)我們工作的方向標(biāo),而我最欣賞的是第一條,我們?nèi)翰呷毫?,互相尊重,對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生的信念,“同事之間互相關(guān)懷照顧,必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。”
我讀過一個關(guān)于比爾.蓋茨的小故事,記者問他離開微軟后能否再創(chuàng)建另外一個軟件王國,他充滿信心地回答了Yes,但條件是要從微軟帶走100人。他沒有說要帶走微軟的技術(shù)資料和科技成果,而是提到人,這更加說明“以人為本”的重要性。
員工是最重要的,我們歡迎每一位積極進(jìn)取,對自己前途充滿信心,希望在萬豪尋求發(fā)展的員工加入我們的團(tuán)隊。我們尊重每一位員工的個性,把他們當(dāng)作自己的家人,加以包容和接納。萬豪多年來一直致力于推進(jìn)以員工為導(dǎo)向的項目,借此提高員工的自主性,并時實通過培訓(xùn)課程,工作中的及時糾錯,優(yōu)厚的進(jìn)升條件及豐富的員工活動來改變他們的工作態(tài)度,從而讓他們可以開心放心地在萬豪工作,然后開心地接迎接我們的客人,為客人提供體貼周到的服務(wù),從而讓開心的客人有機(jī)會再次光臨并向其他親朋好友及公司推薦我們。
酒店高參:加入酒店的第一個崗位是什么? 對你有著怎樣的影響?
商勇先生:我加入酒店的第一份工作是在深圳香格里拉酒店做客房樓層服務(wù)員,那時好的酒店很少,所以工作競爭也激烈,一個普通職位估計HR會收到幾十份的應(yīng)聘資料,所以我非常珍惜,并時刻提醒自己要認(rèn)真對待這來之不易的機(jī)會。
這份工作對我有這些收獲并讓我至今受用:
第一,總是提前20分鐘到位。我會首先自我檢查自己的儀容儀表,保證以干凈整潔的面貌迎接同事和客人,檢查我負(fù)責(zé)的樓層所有備品是否齊備,安全隱患,同事的交班本信息及客人的資料。我還會刻意地去背去記客人喜好,在工作中去主動稱呼客人并主動交流。
第二,學(xué)會了在工作中拋下自我。時刻注意自己的言行舉止,禮貌待人,在工作中象對家人一樣對待同事,和他們積極配合,取長補(bǔ)短,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三,我學(xué)會了從小事做起,從基礎(chǔ)做起。我總是告訴我的同仁“Go for basic”的工作方針,就是從這里得到的啟發(fā)。我在做這份工作時就時刻從細(xì)微處著手,不放過任何一次提升自己的培訓(xùn)機(jī)會,去觀察和反復(fù)地琢磨如何去提升我工作技能和效率的方法。通過這樣的工作態(tài)度,我總是比其他同事更快完成房間清理工作并且是零失誤,我自己也很快得到了晉升。
酒店高參:經(jīng)初步計算, 成都未來將開100多家高星酒店, 你覺得成都當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的這些酒店如何未雨綢繆?
商勇先生:成都正在向新興國際化大都市邁進(jìn),2015年的雙流國際機(jī)場客流量就達(dá)到了4200萬人次,標(biāo)志著成都正式繼北上廣之后進(jìn)入旅客吞吐量破4000萬的“航空第四城”,今年天府國際機(jī)場正式動工,世界航線大會選擇成都,給成都帶來了很多商業(yè)和旅游的合作機(jī)遇。2015年成都首次上榜《亞洲五大內(nèi)秀城市》,與釜山、清邁、雅加達(dá)及金邊一起成為全球旅客最向往旅游目的地。
成都未來會有近百家高星酒店開業(yè),世界酒店知名品牌都將在成都落戶,光是萬豪集團(tuán)就會有七家不同品牌的酒店會五年內(nèi)相繼開業(yè)。
首先我看到的是緒多的工作發(fā)展機(jī)會,我也時常用此來鼓勵我的員工,希望他們從現(xiàn)在開始訂下目標(biāo),向自己的下一個職業(yè)目標(biāo)努力;但作為總經(jīng)理,我也感受到了壓力,如何帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊在眾多競爭對手中生存是擺在我面前有關(guān)鍵問題,我認(rèn)為旅游業(yè)和會展業(yè)將支撐整個成都未來酒店業(yè)的發(fā)展,也是目前新開張酒店特別重視開發(fā)具有當(dāng)?shù)靥厣黝}產(chǎn)品,主題客房及重視宴會廳面積、設(shè)備及配套設(shè)施的重要原因,我們酒店也在積極向這方面靠攏。
酒店越開越多,客人的選擇也就越多,我們憑什么讓客人選擇我們,首先就是做好口碑信用和服務(wù),提供過硬的產(chǎn)品展示給客人,方便快捷的接恰流程,友好親切的服務(wù),總是想到客人前面去處理好他們所顧慮的問題,在他們面前展現(xiàn)出良好的專業(yè)態(tài)度,提供高品質(zhì)的服務(wù),給他們留下好的印象,從而一再選擇和我們合作,并為他們的朋友在選擇來成都時積極推薦我們。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于萬豪的知識技巧了,學(xué)習(xí)以上的為何他能從客房服務(wù)員做到五星級酒店總經(jīng)理?知識,對于萬豪的幫助都是非常大的,這也是新手學(xué)習(xí)酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務(wù),我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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