【酒店管理干貨】客房服務(wù)手冊-服務(wù)人員會遇到的20個問題,這里都有
旅游或者酒店專業(yè)的同學(xué)馬上要去實習(xí)了，專本科都有，學(xué)校會提供了旅行社和酒店對接學(xué)生實習(xí)，旅游管理實習(xí)去旅行社還是酒店？酒店是一個各種人都能遇到的的地方，客房部服務(wù)人員面對的客人人來人往。在這個過程中必定會發(fā)生這樣那樣意想不到的事情。這時我們可以稱之為突發(fā)性事件，那么作為客房部的服務(wù)人員怎樣處理好這些突發(fā)事件呢？
一、客人提出難以回答的問題時
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；
2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
二、準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時，客人在房間
1）應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；
2）在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；
3）如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；
4）遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；
5）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
三、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器
1）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；
2）如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；
3）及時將情況報告上司。
四、客人讓服務(wù)員代買藥品
1）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；
2）如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；
3）及時將情況報告上司。
五、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)失竊報警時，應(yīng)怎么辦？
1、首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。
2、保護(hù)現(xiàn)場，并及時向上級及安全部報告。
3、耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。
4、協(xié)助調(diào)查。
5、不要隨意下結(jié)論。
六、當(dāng)遇到客人要求換房，怎么辦？
弄清楚原因，打電話給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應(yīng)幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。
七、遇到客人醉酒
1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房 可請一位同事幫忙；
2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；
3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。
4）密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。
5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。
八、服務(wù)員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應(yīng)怎么辦？
服務(wù)員應(yīng)立即報給客房中心、領(lǐng)班、主管，由管理人員負(fù)責(zé)解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。
九、在對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時怎么辦？
應(yīng)立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意外。
十、樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？
1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點，通知總機(jī)和安全部。
十一、遇到臨時停電
1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；
2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；
3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導(dǎo)客人；
4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；
5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；
6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
十二、在清理房間時，客人回來了
1）首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；
2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；
3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
十三、客人要求加床
1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；
2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)；
3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；
4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。
十四、客人向你反映房間設(shè)備無法使用
1）首先應(yīng)立即到房中實地檢查；
2）如屬于是客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法；
3）如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；
4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；
5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。
十五、發(fā)現(xiàn)樓層有火情
1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火；
2）報告公司消防中心和酒店前臺；
3）公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報，緊急通知疏散客人；
4）按照消防培訓(xùn)知識進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散；
5）如火勢蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報公安消防局。
十六、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架
1）立即報告大堂副理和保安部；
2）將雙方客人勸離現(xiàn)場；
3）密切注意事態(tài)發(fā)展；
4）做好交接記錄；
5）在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。
十七、重要客人來酒店，應(yīng)該怎么服務(wù)？
1）在大門口進(jìn)行迎接；
2）應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法；
3）按客人人數(shù)上歡迎茶；
4）安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時服務(wù)。
十八、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西
1）做房間衛(wèi)生時我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；
2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；
3)征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償
十九、客人向你糾纏時
1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；
2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；
3）當(dāng)一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
二十、客人不在房內(nèi)而房中電話
服務(wù)員此時不宜接聽電話，原因是：
1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；
2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；
3）避免產(chǎn)生誤會。
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