酒店服務(wù)培訓(xùn)：客房服務(wù)的潛力在哪里？如何打造魅力酒店客房
在酒店管理的過程中，會遇到各種各樣的問題，但是很多事情往往又不像我們表面所看到的那樣。作為酒店管理者，應(yīng)當(dāng)懂得透過現(xiàn)象去看待事情的本質(zhì)，從根本上解決問題。某些時候需要技巧與智慧、經(jīng)驗等，而在一些地方我卻看到某些人在耍小聰明，博得一時歡心。
客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源。隨著現(xiàn)在旅游業(yè)的不斷發(fā)展，無論是景點周圍還是城市當(dāng)中，酒店行業(yè)的發(fā)展也是非常迅速，他們以自己便捷的環(huán)境，和優(yōu)秀的服務(wù)，讓很多外出旅游和出差的人都比較喜歡入住，但是網(wǎng)上關(guān)于酒店的爆料越來越多，也讓人們對于酒店有了一些戒備，隨著酒店行業(yè)競爭越來越激烈，各種各樣的主題酒店層出不群，琳瑯滿目，很大程度上滿足了客戶的入住需求。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店的追求的目標(biāo)。酒店客房服務(wù)在做好日常服務(wù)的同時，根據(jù)住客類型的不同，深挖服務(wù)潛力，打造更有魅力的酒店客房。
一、印制服務(wù)提示卡，做好對客溝通工作
客房對客服務(wù)大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言，而是對客房內(nèi)賓客休息后的客房現(xiàn)場遺留下的信息。這需要員工主動的憑借經(jīng)驗去推斷和揣摩，由于員工經(jīng)驗豐富程度不同，賓客的習(xí)慣不同，可能會引起賓客的誤會。因此，員工與賓客的溝通十分必要，而服務(wù)提示卡片是便捷有效的共同方式。在對客服務(wù)中，常見的服務(wù)提示卡主要有以下幾種：
1. 賓客聯(lián)系卡
由于客房為背靠背的幕后服務(wù)，當(dāng)員工為賓客提供了個性化服務(wù)時，要提醒賓客，以免發(fā)生誤會。比如，將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里，如果不用賓客聯(lián)系卡提醒，賓客返回時，找不到衣服，會引起不必要的誤會；客房部服務(wù)員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水，如果不用賓客聯(lián)系卡告知賓客，賓客不知道杯子里是什么，是不是收費的等等?？头坎吭O(shè)計賓客聯(lián)系卡，將服務(wù)信息告知賓客，讓賓客了解客房服務(wù)的內(nèi)容和程序，減少不必要的誤解。
2.客用品索引圖
酒店客房客用品會根據(jù)酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類，一類是房間內(nèi)配備的物品，一類是賓客租借用品。雖然有分類，但兩類之間十分模糊，在不同的酒店會有不同。另外，即使同是房間配備物品，由于房間結(jié)構(gòu)和空間設(shè)計不同，客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因，賓客在判斷房間配備品和借用品，以及擺放位置時，會產(chǎn)生困惑。在實際工作中，經(jīng)常發(fā)生賓客打電話到房務(wù)中心借用物品，實際上房間內(nèi)已經(jīng)配備的現(xiàn)象。為方便賓客，酒店客房可以將所有房間內(nèi)的配備品做成客用品索引圖，將客用品按字母的順序排列，然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時，按字母查找，十分方便。
3.請勿打擾房溝通卡
在日常清掃客房時，經(jīng)常遇到請勿打擾房。一般的處理程序是時時觀察房態(tài)變化，一旦取消請勿打擾，就會盡快安排清掃。等到下午兩點，如果請勿打擾不取消，客房員工要電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量，需要時刻觀察請勿打擾房，而且用電話詢問賓客的清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發(fā)生賓客誤操作將請勿打擾開關(guān)打開，員工沒有清掃房間，受到賓客投訴的現(xiàn)象。如果酒店設(shè)計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現(xiàn)這種情況。當(dāng)請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時，員工將寫著服務(wù)人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間，告知由于其房間為請勿打擾房，現(xiàn)在無法清理，待賓客方便時，可致電房務(wù)中心。
4.清洗茶杯提示卡
員工在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)賓客在客房內(nèi)用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質(zhì)時，不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了，賓客回來投訴，稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補(bǔ)品等被員工倒掉，要求索賠；有時不清洗茶杯，又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上，進(jìn)場面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設(shè)計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓員工清洗茶杯，可將此卡系在杯蓋上，減少彼此的誤會。
5.夜床開啟提示卡
夜床服務(wù)是星級酒店客房服務(wù)的一項重要內(nèi)容。有些經(jīng)常居住酒店的賓客知道有此項服務(wù)，在房間內(nèi)不敢脫衣服。但等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床，打電話才知道，為了不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點，由于當(dāng)天房間出租率比較高，員工在9點前，沒有開到該賓客的房間。如果需要，可立即去開夜床。實際工作中，員工提供夜床服務(wù)時，賓客正洗澡或者會客，對賓客有所打擾。為了解決此類問題，建議酒店設(shè)計制作夜床服務(wù)提示卡，放在寫字臺上，提醒賓客，酒店的夜床服務(wù)提供至晚上9點，為不打擾賓客休息，9點以后不再開啟夜床。有特別需要賓客，可打電話通知房務(wù)中心。如果賓客不需要夜床服務(wù)，請將此卡懸掛在房門上。
6.客衣送回提示卡
洗衣服務(wù)是酒店客房對客服務(wù)的重要內(nèi)容。近幾年來，由于洗衣質(zhì)量原因發(fā)生的糾紛日益增多，但在處理過程中，酒店往往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時，沒有履行賓客驗收手續(xù)，等賓客發(fā)現(xiàn)問題，哪怕是賓客自己造成的問題時，酒店需要承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。為減少此類問題的發(fā)生，建議酒店設(shè)計制作客衣送回提示卡。當(dāng)送洗衣服送回賓客房間時，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣送回提示卡，告知賓客在送回衣服時，賓客不在房間，等起回到房間可撥打房務(wù)中心電話，將洗好的衣服立即送回驗收，回避未驗收酒店承擔(dān)的風(fēng)險。
7.客房維修單
客房內(nèi)的設(shè)備和用品的完好是做好對客服務(wù)的保證，雖然員工在清理房間、領(lǐng)班在查房時對設(shè)備進(jìn)行檢查，但還是會出現(xiàn)下水道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題，而這些問題往往只有在使用時才能發(fā)現(xiàn)。因此，可以為設(shè)計專門的客房維修單，讓賓客填寫，員工在清理房間發(fā)現(xiàn)后立即保修，而不是等到賓客投訴時，才去解決。
二、解讀顧客需求，做好針對性服務(wù)
賓客的需求分為說出口的需求和未說出口的需求。對于賓客說出口得需求，如果是酒店份內(nèi)的事情，酒店會按程序辦理，超出酒店服務(wù)范圍的酒店也會盡力去做，完成了賓客會滿意，做不了，賓客也會諒解?？简炓患揖频攴?wù)水平高低，要看滿足賓客未說出口的需求的程度。做好此類服務(wù)，離不開員工良好的服務(wù)意識，敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度的保證，營造個性化服務(wù)的氛圍。
1.根據(jù)賓客消費習(xí)慣，提供針對性服務(wù)
員工在清掃房間時，面對著一間賓客消費過的房間，房間遺留下的許多痕跡會提示賓客的一些消費習(xí)慣，員工可以根據(jù)這些習(xí)慣，開展針對性服務(wù)。為把浴巾當(dāng)成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭；為喜歡躺著床上上網(wǎng)的賓客提供床用的小電腦桌；為使用客房酒吧較多的客人，根據(jù)前天消費的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水；為客房內(nèi)辦公的賓客，多提供些信紙和一些辦公用品等；當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客房間有自帶的水果時，主動清洗干凈，并配備洗手盅、水果刀和餐巾紙；當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客攜有較多衣物時，主動添加衣架等等。更為重要的是，員工將賓客消費習(xí)慣的記錄及時補(bǔ)充到賓客的客戶檔案中，并在部門內(nèi)部強(qiáng)化培訓(xùn)，做到服務(wù)的持續(xù)性。
2.撲捉信息，創(chuàng)造驚喜服務(wù)
有些賓客住店期間會產(chǎn)生酒店份外的服務(wù)需求，員工應(yīng)及時把握，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。比如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)擺放有藥片，要給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水，留紙條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，并祝愿賓客早日康復(fù)?；蛘?，可根據(jù)賓客生病的大體類型，做一些個性化服務(wù)，比如為感冒的客人送上一杯姜汁；為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉寶；為胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青島海景花園酒店的客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客自帶的佳潔士牙膏用完了，及時為賓客購買了新的牙膏給賓客，并留條告知賓客；山東中豪大酒店的客房部服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)賓客使用的行李箱的拉桿斷開，主動聯(lián)系工程部員工將賓客的拉桿箱修好，并留言告知賓客。這些服務(wù)案例雖然“貌不驚人”，但都是體現(xiàn)出酒店真正塑造“家外之家”的服務(wù)理念，將本來不屬于酒店服務(wù)的份外事主動的幫助賓客完成，創(chuàng)造了驚喜服務(wù)。
三、根據(jù)不同類型客人提供針對性服務(wù)
1.初次入住賓客的針對性服務(wù)
初次入住酒店的賓客不熟悉酒店情況，酒店也不熟悉賓客的情況，賓客對酒店既有新鮮感也有陌生感。對于初次入住酒店賓客的服務(wù)，第一印象至為關(guān)鍵。
針對初次入住的賓客，要做好信息的收集，利用和賓客的接觸比如行李服務(wù)、用餐、公共區(qū)域等各個環(huán)節(jié)，撲捉賓客服務(wù)需求，并將相關(guān)信息傳遞到責(zé)任部門，做好針對性服務(wù)，積極創(chuàng)造各種細(xì)微服務(wù)，進(jìn)一步加深和提高客人對酒店的良好印象。
2.回頭客的針對性服務(wù)
回頭客對酒店情況、服務(wù)比較熟悉，與部分酒店人員也熟識。酒店回頭客既認(rèn)可酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，同時又具有喜新厭舊的特點。因此，做好回頭客的服務(wù)工作，既簡單又有挑戰(zhàn)性。
做好回頭客服務(wù)首先要建立回頭客檔案，通過詳細(xì)的檔案記錄使每一個新老服務(wù)人員都能有章可循，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募?xì)微服務(wù)始終如一，倍感信任。在收集賓客檔案時，不要將賓客臨時的要求錯認(rèn)為他的習(xí)慣，繼而提供多余的服務(wù)，令服務(wù)多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。除此之外，在為回頭客提供細(xì)微服務(wù)時，根據(jù)實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復(fù)，無新意的服務(wù)讓客人感覺麻木。
把握時機(jī)，為回頭客提供方便。比如在酒店房間緊張時也應(yīng)滿足住房需求；能為回頭客提供快速入住和快速退房服務(wù)；在客人外出用餐時及時進(jìn)房整理送上客人喜歡看的報刊等
3.對兒童客人的服務(wù)
兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務(wù)好、關(guān)注好兒童賓客對提升賓客滿意度和回避風(fēng)險會產(chǎn)生積極作用。安全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。做好兒童服務(wù)需要考慮以下幾方面的因素：
兒童賓客根據(jù)年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童。針對兒童賓客處于不同的成長階段，酒店服務(wù)的重點也有所不同。比如嬰兒入住，酒店可以增加浴盆、免費提供消毒器，奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，避免便溺污染；幼兒和兒童入住，都要特別關(guān)注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護(hù)工作，以免碰傷賓客。用安全插頭插入他們?nèi)菀子|到的電源插座，防止觸電；并多與隨從家長交流，提醒設(shè)施設(shè)備存在的安全風(fēng)險，共同做好防護(hù)措施。除安全外，客房內(nèi)還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉，污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。
4.對女客人的服務(wù)要點
女賓客由于性別原因與男賓客一些消費習(xí)慣上存在不同。在服務(wù)上應(yīng)該差別對待，比如女士入住客房，要撤出剃須刀等非女士用品，適當(dāng)添加化妝棉、擦手紙、毛巾等物品；根據(jù)頭發(fā)的長短，決定是否添加順頭發(fā)的梳子，扎頭繩；根據(jù)賓客衣服的多少，適當(dāng)增加衣架數(shù)量；衛(wèi)生間云臺上準(zhǔn)備一個小盤子放置客人的化妝品；
明顯位置放置溫馨天氣提示，提供穿衣指數(shù)。發(fā)現(xiàn)女性生理周期時，紅糖、大棗、阿膠、暖水袋等。
以上在正視賓客的個性化差異，挖掘酒店客房服務(wù)項目方面提出了一些建議，僅供同行參考。酒店客房服務(wù)永無止境，酒店管理者要與賓客的需求賽跑，想賓客之所想，急賓客之所急，做到賓客開口之前，打造溫馨客房的目標(biāo)才能實現(xiàn)。
來源：《酒店職業(yè)經(jīng)理人》
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