【技能培訓(xùn)】如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理
今天的酒店業(yè)競爭激烈，而酒店業(yè)的人才競爭也很激烈，作為酒店管理人員，首先要通過各種形式的學(xué)習(xí)來提升自己，從而提升企業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步來提升自身的素質(zhì)和能力，只靠經(jīng)驗主義是落伍的、只有具備持續(xù)的和終生的學(xué)習(xí)能力和態(tài)度，才談得上創(chuàng)新、才談得上個人的發(fā)展。其實，今天的管理者，贏在學(xué)習(xí)，勝在改變。因此，你要想改變你的口袋，先要改變你的腦袋。在工作中都會遇到種種困難和障礙，但是我們不要抱怨、只會抱怨的人是最無能的，是最沒有出息和發(fā)展的，抱怨別人和抱怨制度，是不能解決問題和改變現(xiàn)狀的，只有帶著解決問題的方法提問題，才是一位優(yōu)秀的人該有的素質(zhì)。對待客戶，我們將要提供物有超值的服務(wù)，對待領(lǐng)導(dǎo)和同事，你的工作要超過他們一直以來的長久期望。管理要根據(jù)市場的變化、客戶的變化需求等不斷地修正方法，不斷完善自身的工作技巧，才能更好地適應(yīng)競爭需要。
從我國改革開放之初到今天已經(jīng)有近40年，中國的酒店業(yè)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而遍地開花，也從零到今天隨處可見的各類型的星級和非星級酒店。酒店業(yè)從剛開始的引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才發(fā)展到九十年代眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財產(chǎn)經(jīng)營，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋 。酒店業(yè)伴隨著中國加入世貿(mào)組織的六年來也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。對酒店業(yè)人才也出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。剛剛過去的2018年應(yīng)當(dāng)說是中國酒店業(yè)碩果累累的一年，2019年酒店業(yè)是否仍會保持良好的勢頭，中國酒店業(yè)市場會發(fā)生哪些變化，以及酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該如何面對新的形勢和變化，應(yīng)當(dāng)說是業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)心的問題。我就自己在酒店客房部實習(xí)的經(jīng)驗及想法從小的方面談一下如何通過提高客房服務(wù)質(zhì)量及管理來促進(jìn)飯店業(yè)。
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。酒店是一建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分。其次，客房是取得營業(yè)收入的重要部門。所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。
然而事實并非如此，酒店管理者對客房部的不重視及管理缺陷等諸多原因造成客房部人員流動厲害。而正由于人員流失較嚴(yán)重及其帶來的培訓(xùn)成本費增加，使得酒店的人力成本增加。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也大打折扣.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自優(yōu)秀的服務(wù)員，要使客人滿意達(dá)到預(yù)定的營業(yè)額就必須從員工入手。具體從以下幾個方面探討分析：
〈1〉客房服務(wù)不同于其它部門，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務(wù)。客房部的人員包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞。但事實也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。然而卻常常因為各部門之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而亂子。我是深有體會，那天，我正在打掃1303房間，房間還未打掃完，忽然接到客房服務(wù)中心的電話。通知1307馬上有客人入住。1307是客人剛離店的走客房，房內(nèi)很亂很臟。其實，當(dāng)時樓層已經(jīng)有好幾間打掃好的空房，而前臺卻把這間沒打掃的放給出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307進(jìn)行打掃，衛(wèi)生還沒做到一半，行李員就領(lǐng)著新入住的客人來了?？腿说男欣罘胚M(jìn)了07房間，而客人沒地方去，只好在房間里看著我收拾凌亂的床和一堆堆垃圾。雖然客人一到我就給客人做了詳細(xì)的解釋并承諾盡盡快把房間給打掃干凈，客人也表示諒解，但我想穩(wěn)定將我們酒店的形象在他心中大打折扣。由此可見，客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。例如：
1.與前廳部部的溝通與協(xié)調(diào)
（1）前廳不應(yīng)將客人的入住信息及時準(zhǔn)確的通知客房部。以便客房部服務(wù)員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間，人數(shù)，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務(wù)。
（2）前廳部應(yīng)將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內(nèi)的設(shè)備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺。
（3）客房部應(yīng)將客房的實際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。
2.與工程部的溝通與協(xié)調(diào)
（1）客房部負(fù)責(zé)客房設(shè)施的日常保養(yǎng)工作，而工程部則主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維修工作。
（2）客房要及時向維修部提供客房設(shè)施的維修信息，并為維修人員進(jìn)入客房進(jìn)行工作提供一切便利。
（3）向工程部提供客情預(yù)報，以便工程部對客房進(jìn)行大檢修。
總之，客房部與酒店各部門進(jìn)行溝通也是提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。
〈2〉由于客房服務(wù)不同于其他工作，對服務(wù)員素質(zhì)要求比較多，例如身體健康，沒有腰部疾病。因為客房部工作大都屬于體力活，所以員工必須具有健康的體魄。要不怕臟不怕累，能吃苦耐勞。有較強的衛(wèi)生意思及服務(wù)意思。有良好的職業(yè)道德及思想品德。有一定的外語水平，能接待外賓。但我們酒店在招聘時就沒綜合考慮，在招聘及培訓(xùn)時沒做到位，之前提到過酒店業(yè)人員流動比較大，作為酒店重要部門之一的客房部也不例外。三天兩頭有人不辭而別，為了填補空缺。酒店在社會上廣招“人才”包括許多阿姨級別的人物，有的甚至比我媽媽年齡還大，還有腿腳有病的。其實我并不是歧視那些阿姨和有病的。我只是覺得客房部工作量比較大，做客房的多是年輕人。對于那些阿姨怕她們吃不消。還有那個腿上帶病的女孩和我差不多大。剛開始并沒注意到她腿有毛病，是她多次請假引起議論，和她聊天后才知道是車禍留下的后遺癥。酒店在招進(jìn)一批新員工時往往會對起進(jìn)行強化培訓(xùn)，以便能更快的上崗。但效果往往不怎么如人意?！氨鶅鋈叻且蝗罩闭f的就是這個理。因為這個工作就是講求經(jīng)驗，熟能生巧。所以花精力培訓(xùn)新人還不如盡力留住老手。在培訓(xùn)新員工所用的精力和時間是成本的一種浪費，而多留住一名優(yōu)秀員工就是多節(jié)約一比成本。
留住優(yōu)秀員工要從以下幾個方面入手：
（1）要讓員工有受重視受尊重的感覺，現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求自我價值的實現(xiàn)。酒店管理者要運用現(xiàn)代化的管理手段與激勵理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀能動性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹立強烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠度。例如、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，大膽授權(quán)，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動積極、創(chuàng)造性的完成任務(wù)。關(guān)心員工生活，在活動中增強感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工的精神文化生活，通過開展形式多樣的娛樂活動，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，增強團(tuán)隊凝聚力。
（2）為員工提供廣闊的發(fā)展空間及公平的競爭場所。在我實習(xí)期間來了個“新員工”，我一直感到很好奇為什么他人緣比我一個老員工還要好，因為主管領(lǐng)班包括經(jīng)理好像都對他比較照顧。而且他連上層領(lǐng)導(dǎo)都知道不少包括飯店的前身（我們飯店以前叫凱旋門酒店，后來因經(jīng)營不善才交由湖南華天托管的）那個新同事和我是老鄉(xiāng)一起的，所以和他聊過以前的事。而且我還在他面前班門弄斧。他以前是酒店的員工而且工作優(yōu)異。在酒店進(jìn)行領(lǐng)班選舉時是最有望晉升的一個，但是由于不公平競爭而落選了。由于酒店是由湖南華天托管的，那個通過關(guān)系上去的領(lǐng)班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升為領(lǐng)班，之所以說是破格是因為她一直是在客房服務(wù)中心做文員，從來沒做過房間，沒有做房經(jīng)驗。相對我老鄉(xiāng)來說差了老大截。結(jié)果她卻升為了主管?？赡苡捎跉鈶嵅贿^，我老鄉(xiāng)就跳槽了。雖然現(xiàn)在回來了，但他現(xiàn)在的做事態(tài)度完全屬于應(yīng)付，根本毫無熱情。酒店也因此丟失了一個優(yōu)秀的員工。所以酒店管理者要做到一視同仁，不要因為裙帶關(guān)系而埋沒摧毀了真的人才。
（3）建立合理的利潤分享政策及完善的獎懲制度。經(jīng)濟(jì)利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點。建立合理的利潤分配體系，能真正發(fā)揮激勵作用。在利潤分配中應(yīng)注意以下幾個方面：
一是公平原理。員工會拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。
二是采用多種形式的激勵手段。如優(yōu)秀員工獎、最佳服務(wù)獎、客人滿意獎、最佳團(tuán)隊獎、突出貢獻(xiàn)獎，創(chuàng)新獎、服務(wù)質(zhì)量獎等等。需要注意的是，集體獎與個人獎要結(jié)合起來。
（4）管理者要慎用懲罰，善于樹立自己的威信，發(fā)揚明主，重視與員工溝通，善于應(yīng)用語言技術(shù)，如果管理人員說話枯燥乏味，只知道單調(diào)的重復(fù)上級指示，不停的批評員工在加上另人厭煩的口頭語，必然會引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至產(chǎn)生抵觸情緒把事情辦糟。根據(jù)個人及同事的共同體驗，提出以下幾點忠告，切忌親疏有別，不注意聆聽，愛諷刺挖苦，自以為是，缺乏尊重，難尋蹤跡，不停羅嗦同一問題。
總之，留住優(yōu)秀員工也是提高客房質(zhì)量的要素之一。
〈3〉將服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走向個性化
從中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。各個酒店情況不同標(biāo)準(zhǔn)也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前廳服務(wù)堅持“359”標(biāo)準(zhǔn)，入住接待限時3分鐘，結(jié)帳5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘；餐飲服務(wù)“15-15-20”的標(biāo)準(zhǔn)：上第一道菜15分，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘；上海錦江集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路輕、說話輕、操作輕”；“邊服務(wù)、邊觀察、邊研究、邊改進(jìn)”；“請字當(dāng)頭、謝字隨口、笑口相迎、站立答話”?？偟恼f來有相互關(guān)聯(lián)的五大標(biāo)準(zhǔn)：組織機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，民主管理標(biāo)準(zhǔn)化，檢查制度標(biāo)準(zhǔn)化。以上酒店的做法都是很好的典范。
在完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)向個性化服務(wù)與管理方向發(fā)展。
個性化服務(wù)與管理有多層含義。從宏觀上看，酒店一定要創(chuàng)出富有特色的個性化品牌，包括酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場定位、獨特的酒店文化。例如假日集團(tuán)的‘熱情’、希爾頓的‘快捷’、喜來登的‘關(guān)懷體貼’、肯德基的‘101%滿意’、香格里拉的‘亞洲式’親情服務(wù)等等都是品牌特色；微觀方面，服務(wù)個性化具有兩層含義：一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質(zhì)，在堅持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個性化服務(wù)意識，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。當(dāng)然，要提供規(guī)范化而富有個性的瞬間服務(wù)，在客人心里制造心動，還需要從以下方面提高員工素質(zhì)：
1、敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提。培養(yǎng)員工善于觀察、用眼睛說話、用微笑溝通的意識；
2、 敏捷的行動是做好瞬時服務(wù)的關(guān)鍵。在準(zhǔn)確判斷客人的需求之后，要迅速行動，避免讓客人過久等候引起投訴。
3、 廣博的知識是做好瞬時服務(wù)的基石。旅游服務(wù)人員要做雜家，上知天文下通地理，對當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c、氣候、交通、民俗文化都要知曉。以滿足不同客人的不同需求。
4、 說話的藝術(shù)性是瞬時服務(wù)的催化劑。服務(wù)語言要講求藝術(shù)性，巧妙處理好客服中出現(xiàn)的突發(fā)性事件。
5、 獨具匠心的個性是瞬時服務(wù)的升華。細(xì)心、耐心、創(chuàng)新的性格品質(zhì)是個性和人情化服務(wù)的必備素質(zhì)。
個性化服務(wù)的第二方面是滿足客人的個性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。。 酒店業(yè)的一枝獨秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個性化服務(wù)演繹到極致。
國內(nèi)酒店在個性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。當(dāng)然，個性化產(chǎn)品的實施，上到酒店文化、經(jīng)營者的管理策略，下到員工的獨特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力。
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