“對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……電話營銷如何巧妙化解剛開口就被拒絕
“對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……理財(cái)、通訊、培訓(xùn)行業(yè)電話營銷如何巧妙化解剛開口就被拒絕？
對需要通過電話營銷工作的朋友來說，打100個(gè)電話被拒絕101次都是很常見的事情，客戶的警惕性越來越高，網(wǎng)點(diǎn)到訪率不斷下降，電話營銷也一如既往的艱難，究竟如何在夾縫中求得一線生機(jī)？下面這些常見的客戶拒絕借口分析以及應(yīng)對話術(shù)送給大家，希望能對大家有所幫助。電話銷售被拒絕話術(shù)全收集！
也許您在電話銷售中經(jīng)常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時(shí)候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理?！?/span>
在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會里，抓住客戶心理，建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何身份證明，也沒有出示任何商業(yè)契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強(qiáng)烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話營銷中使用一些技巧，才能在短時(shí)間內(nèi)抓住客戶的心理變化，從而實(shí)現(xiàn)銷售。
電話營銷技巧
1
聲音技巧
1. 恰當(dāng)?shù)恼Z速。銷售人員最好與客戶的語速相一致。電話營銷中恰當(dāng)?shù)恼Z速是實(shí)現(xiàn)交流的首要因素。有的銷售人員只按照自己的語速，不考慮客戶的接受程度，或快或慢，都會導(dǎo)致對方的反感。
2. 富有感情。電話銷售人員容易犯的錯(cuò)誤就是千篇一律，像機(jī)器人一樣介紹公司和產(chǎn)品，沒有任何感情，孰不知客戶已經(jīng)迫不及待地想掛斷你的電話。
3. 熱誠的態(tài)度。態(tài)度熱情誠懇，才能讓客戶感受到你的真誠，才能在百忙之中聽你把話說完，從而對你所銷售的產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解，實(shí)現(xiàn)銷售。
2
開場白的技巧
1. 要引起客戶注意的興趣?，F(xiàn)在電話營銷對開場白的要求越來越高，一個(gè)標(biāo)新立異的開場白能一下子引起客戶的興趣，使你從眾多的電話銷售中脫穎而出，讓客戶把你定義為有效電話，而不是騷擾電話，你才有繼續(xù)說下去的可能。
2. 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份。做為電話銷售人員，要有自信，要敢于說出自己公司的名字，表明自己的身份，大膽地介紹自己的產(chǎn)品，清楚表達(dá)自己的意圖，只有這樣顧客才能在短時(shí)間內(nèi)知道你是做什么的，從而判斷你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不是正好滿足他的需求。
3. 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維，面對客戶的拒絕不要立刻退縮、放棄。對于那些剛剛開始做電話營銷的銷售員來說，這個(gè)問題是大部分人常犯的錯(cuò)誤。由于沒有經(jīng)驗(yàn)，他們不會引導(dǎo)客戶的思維，不敢?guī)涂蛻糇鰶Q定，客戶一旦拒絕就立刻放棄，判斷這個(gè)客戶是無效客戶，孰不知客戶都是需要引導(dǎo)和開發(fā)的。
4. 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛。因?yàn)殡娫挔I銷不是面對面交流，交流雙方是在完全虛擬的聲音的空間里感知，所以說話聲音要洪亮有力、干凈利落、氣氛和諧，只有這樣，溝通才能實(shí)現(xiàn)效果最大化。
5. 簡單明了，不要引起顧客的反感。電話營銷切記不可嘮叨、啰嗦，說話漫無目的。無重點(diǎn)的拉家常式的介紹，容易引起客戶的反感。
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介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1. 面對“碰壁”，心態(tài)要好。電話銷售人員要有好的心態(tài)，要有耐心，不要指望一個(gè)電話就能實(shí)現(xiàn)銷售。面對“碰壁”要坦然面對，一般正常客戶在第一次電話拜訪時(shí)都會拒絕，被拒絕是電話營銷的常態(tài)化狀態(tài)，這就要求電話銷售員要有好的心理素質(zhì)，有鍥而不舍、永不放棄的韌性。
2. 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見。電話銷售人員要學(xué)會傾聽，不應(yīng)該只是自己一味地表達(dá)，要接受客戶的意見，學(xué)會贊美客戶的意見，因?yàn)槿硕加斜毁澝?、被認(rèn)同的欲望，這是人的本性，這樣客戶會覺得自己受到了尊重，利于繼續(xù)往下交流。
3. 要學(xué)會回避問題。有時(shí)客戶會在電話中直接問一些關(guān)于價(jià)格等敏感問題，作為一位有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售人員，要學(xué)會回避客戶的問題，繞開敏感問題，轉(zhuǎn)而介紹自己公司或產(chǎn)品的優(yōu)勢，因?yàn)橹挥锌蛻粼诔浞至私饽愕漠a(chǎn)品特點(diǎn)后，才能判斷你產(chǎn)品的價(jià)值，而不至于被報(bào)價(jià)嚇跑。
4. 將客戶的反對問題轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊馁u點(diǎn)。要善于挖掘客戶反感的問題，有的客戶可能購買過與你銷售產(chǎn)品同類廠家的產(chǎn)品，這時(shí)就要求銷售人員充分了解客戶反對的問題，問題在哪兒需求也就在哪兒，我們把客戶的問題解決了，銷售也就實(shí)現(xiàn)了。
4
激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1. 應(yīng)用客觀存在的人的影響力和社會壓力。這是一種極高的銷售技巧，這要求銷售人員對行業(yè)、客戶本身甚至其競爭對手等有充分的了解和調(diào)查，能準(zhǔn)確抓住客戶心理，用競爭對手或行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)向客戶施壓，制造一種客戶不購買就可能被競爭對手超越的現(xiàn)象，從而激發(fā)其購買欲望，迅速達(dá)成交易。
2. 利用客戶的觀點(diǎn)。有時(shí)我們在跟客戶交流中，會發(fā)現(xiàn)客戶的某一個(gè)觀點(diǎn)正符合我們的銷售理念，這個(gè)時(shí)候就要求銷售人員充分利用顧客的觀點(diǎn)，揪住不放，盡可能發(fā)揮放大，用客戶自己的觀點(diǎn)迫使其接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。
3. 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物。馬斯洛需求理論解釋了每個(gè)人在不同人生階段自我需求的內(nèi)容，被尊重是每個(gè)人都需要的，在乎客戶的每一句話就是對客戶的最大尊重，一方面讓客戶有種被尊重的成就感，另一方面也能找出影響客戶達(dá)成交易的人或事。
4. 利用媒體及社會輿論對客戶公司的影響力。電話銷售人員要學(xué)會利用社會和輿論對客戶公司的影響，向客戶靈活施壓，讓客戶覺得你講的有道理，不采用你的意見和產(chǎn)品，就可能導(dǎo)致自己公司形象受損，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。
5
電話營銷的幾個(gè)重要原則
摸透客戶心理，建立信任，還要把握好以下幾個(gè)重要原則：
一、禮儀是電話銷售的基礎(chǔ)
在找到電話銷售的正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。如果說“抓住客戶心理，建立與顧客之間的信任”是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)。
其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的。
在電話銷售中，一些用語相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶的需求。
二、把握適當(dāng)機(jī)會贊美客戶
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在與客戶電話交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)。只要銷售人員細(xì)心凝聽，通過聲音還可以掌握客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?，這樣可以很好地營造談話的氛圍，并能很快地改變顧客的態(tài)度?！奥犇穆曇?，您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會出現(xiàn)在業(yè)績顯著的銷售員的電話銷售中，而這些東西使用得恰到好處，對成交非常有益。
除了聲音以外，對方公司和顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過，贊美一定要適度并要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，若太過，反而會適得其反。因此，“真誠”二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)、營造雙方的認(rèn)同感也很重要，例如“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們原來都在武漢上大學(xué)呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。
三、盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向
在銷售過程中，主要以兩種導(dǎo)向作為銷售的支撐：“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的消費(fèi)產(chǎn)品，這樣便于節(jié)約時(shí)間和成本，但是從長期來看，盡量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是發(fā)展電話銷售的根本。特別是如汽車、金融理財(cái)?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和服務(wù)，要想在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須懂得維護(hù)與客戶的長期聯(lián)系。
另外，與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止的，聰明的銷售人員還會將這個(gè)關(guān)系一直延續(xù)?，F(xiàn)在的問題是，大部分銷售人員都忽視了對已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品的追蹤，這實(shí)際上是相當(dāng)可惜的，因?yàn)槿绻芗磿r(shí)獲取反饋信息并做好售后服務(wù)，會在很大程度上影響顧客周圍的人前來購買產(chǎn)品。因此，在售出產(chǎn)品后，每隔一段時(shí)間就應(yīng)該與顧客保持溝通，及時(shí)為顧客解決使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問題。
總之，掌握客戶心理、建立信任關(guān)系是一個(gè)過程，電話銷售說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之，一旦客戶對業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。
附：理財(cái)保險(xiǎn)電話營銷被拒絕常見話術(shù)：
我們已經(jīng)有了長期合作的銀行了
這樣的理由聽起來會讓理財(cái)經(jīng)理非常令人沮喪，說明已經(jīng)有競爭對手搶在前面與潛在客戶建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。但是如果這個(gè)潛在客戶對于理財(cái)經(jīng)理比較重要，那么不要輕言放棄，要全力以赴去爭取。
其實(shí)，一個(gè)已經(jīng)和競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶要比根本就沒有需求的客戶好得多。客戶選擇了其他的金融產(chǎn)品或服務(wù)，說明他們認(rèn)識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，我們的競爭對手已經(jīng)為替我們做了許多的工作。理財(cái)經(jīng)理要做的就是取得客戶信任，進(jìn)一步確認(rèn)客戶的潛在需求，或未滿足的需求，從而發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，爭取前進(jìn)的機(jī)會。
當(dāng)聽到客戶這樣的拒絕時(shí)，理財(cái)經(jīng)理可以參考以下內(nèi)容靈活應(yīng)對。
參考話術(shù)：
“太好了！這也正是我打電話給您的原因。我們非常清楚目前同業(yè)的情況，并已經(jīng)和許多像您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們能對其他銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出有力的補(bǔ)充。這周三，我正好要到您公司附近辦點(diǎn)事，我希望登門拜訪您，并想詳細(xì)解釋一下為什么我們能做到這一點(diǎn)。您下午2點(diǎn)還是3點(diǎn)有空呢？”
對理財(cái)經(jīng)理來說，再好的說詞都可能被客戶輕易地拒絕。重要的是堅(jiān)持不懈，沒有人一開始就會被別人接受，特別是陌生人；而在堅(jiān)持過后，你就會逐漸習(xí)慣，并不斷積累應(yīng)對客戶各種拒絕借口的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，你的成功率將大大提高。沒有人不害怕拒絕，但理財(cái)經(jīng)理的信心和信念應(yīng)該非常強(qiáng)，要達(dá)到將抗拒變成耳邊風(fēng)的習(xí)慣。同時(shí)要抱定一個(gè)信條：永遠(yuǎn)不要以拒絕為答案。
分辨真假問題
當(dāng)理財(cái)經(jīng)理見到客戶并透過成功的接近技巧，與客戶初步建立起良好的溝通氛圍，并取得客戶對你的基本認(rèn)同之后，通常銷售人員都會盡快抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)入下一步驟：利用專業(yè)的展示技巧，向客戶提供完整的金融解決方案。但是在此時(shí)面對面的交流中再次遭到拒絕該怎樣化解呢？
此時(shí)客戶的拒絕問題通常有真問題和假問題的區(qū)別，我們需要區(qū)分并正確處理實(shí)質(zhì)異議的問題。什么是假問題？假問題包括客戶的借口、搪塞甚至煙霧彈。例如：
-
我還要想一想
-
我和家人商量后才決定
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還不是時(shí)候，再等等吧
這類異議通常是借口，如果理財(cái)經(jīng)理直接去處理借口，將永遠(yuǎn)不能驅(qū)去客戶腦子里的問號，不能解決根本問題。這類拒絕產(chǎn)生的根本原因可能是理財(cái)經(jīng)理沒有贏得客戶的信任；或是理財(cái)經(jīng)理沒有了解客戶的真實(shí)需求，所提出的解決方案不能解決客戶真正關(guān)心的問題；或者是理財(cái)經(jīng)理沒有清晰的講解說明，客戶還對某些信息有疑惑。
什么是真問題？真問題就是客戶對于理財(cái)經(jīng)理之前所討論的內(nèi)容仍然存在很多疑問，包括：對于某些產(chǎn)品信息的疑惑，理財(cái)經(jīng)理對某些問題解釋的不清楚，客戶內(nèi)心還有真實(shí)疑問未被解答。真問題是我們可以繼續(xù)探討和解釋，進(jìn)一步解答的問題。所以在我們判斷真假問題時(shí)，需要清晰認(rèn)識到，每個(gè)假問題背后都是存在著真問題未被解決，才會讓客戶沒了信心和耐心。
我暫時(shí)沒有這個(gè)需求，等有時(shí)再聯(lián)系你們
銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。理財(cái)經(jīng)理不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是，因?yàn)槟闼Φ膶ο笤谀繕?biāo)市場內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都有可能是“高質(zhì)量”客戶?？蛻舻男枨笫峭ㄟ^我們不斷引導(dǎo)和激發(fā)的，客戶說沒有需求不代表他完全沒有需求，理財(cái)經(jīng)理可以參考下面的回答回復(fù)此類拒絕，看看是否可以幫我們拓寬一下思路。
參考話術(shù)：
“張女士，我們已經(jīng)和很多與您情況類似的客戶建立了良好的關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣不需要。我們每個(gè)人的金融需求其實(shí)是非常多而且復(fù)雜的，不同的人在不同年齡階段，不同家庭情況，不同收支情況，都會影響我們的財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資選擇。我也非常愿意更多了解一下您的想法，提供更多資訊和專業(yè)建議給您。下周一我正好要到你們公司附近辦事，我想來拜訪您一下。下午2點(diǎn)您有空嗎？”
需要提醒注意的是：
1、對拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會有所回報(bào)；
2、理財(cái)經(jīng)理可以對所有的拒絕理由做出簡單的回應(yīng)，肯定客戶有這樣想法是我們理解和接受的。同時(shí)我們必須再次向客戶說明我們的價(jià)值所在，我們可以做什么，可以為客戶解決什么問題，這是核心的意義所在；
3、通常我們不建議在電話中給未見過面的客戶直接介紹產(chǎn)品，這種電話銷售通常都是無果的。電話銷售更多的是銷售理財(cái)經(jīng)理本身，贏得見面面談機(jī)會，讓客戶在電話中對理財(cái)顧問電話營銷專員產(chǎn)生親切感，愿意持續(xù)關(guān)系，其實(shí)就是成功了；
4、如果客戶真的并不想見你，那就要有禮貌的尊重客戶建議。
請寄書面資料給我
很多時(shí)候都是客戶拒絕銷售人員的一種方式，這個(gè)拒絕的含義就是，我不想見你，但我不好意思說出口。這一“借口”根本不需要做太多的解釋就可以把理財(cái)經(jīng)理拒于門外。這種情況下，相信大部分理財(cái)經(jīng)理都只能依客戶要求寄出資料。合格的理財(cái)經(jīng)理會在寄出資料后，選擇合適的時(shí)機(jī)再打電話繼續(xù)跟進(jìn)，并繼續(xù)在電話中巧妙安排與對方的會面機(jī)會。
當(dāng)客戶要求先郵寄資料看看時(shí)，我們可以這樣來與客戶溝通，相信效果會更好。
參考話術(shù)：
XX先生，我非常理解您的想法，資料我稍后會寄您。今天我和您打電話的目的其實(shí)不僅僅是為您介紹一款新產(chǎn)品，更重要的是非常希望能邀請您抽空來我行見個(gè)面，我們進(jìn)行一次深入面談。關(guān)于家庭理財(cái)規(guī)劃與投資決策，我們僅靠打幾次電話是不能很好溝通的，我更希望作為專業(yè)理財(cái)顧問電話營銷專員全面了解一下您目前的理財(cái)目標(biāo)以及在這段時(shí)間理財(cái)當(dāng)中所面臨的難題，我可以給您一些金融理財(cái)方面的建議。畢竟作為您的理財(cái)顧問，我的職責(zé)就是幫助您實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)，解決財(cái)務(wù)方面的難題。所以，您看這周四或周五哪天您可以抽出時(shí)間，我在網(wǎng)點(diǎn)等您？
金融產(chǎn)品和服務(wù)的易得性與相似性，使得競爭激烈。而我們的競爭優(yōu)勢的秘密在于作為理財(cái)顧問電話營銷專員必須要將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行獨(dú)特定位的能力，讓客戶感覺到我們是與眾不同的，是專業(yè)的，是具有獨(dú)特價(jià)值的。這意味著我們必須要讓客戶清楚我們要做什么，為什么要做，為誰而做。只有這樣，理財(cái)顧問電話營銷專員身上的使命或目標(biāo)就會像磁鐵一樣吸引更多的客戶。
我們已經(jīng)有了長期合作的銀行了
這樣的理由聽起來會讓理財(cái)經(jīng)理非常令人沮喪，說明已經(jīng)有競爭對手搶在前面與潛在客戶建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。但是如果這個(gè)潛在客戶對于理財(cái)經(jīng)理比較重要，那么不要輕言放棄，要全力以赴去爭取。
其實(shí)，一個(gè)已經(jīng)和競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶要比根本就沒有需求的客戶好得多?？蛻暨x擇了其他的金融產(chǎn)品或服務(wù)，說明他們認(rèn)識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，我們的競爭對手已經(jīng)為替我們做了許多的工作。理財(cái)經(jīng)理要做的就是取得客戶信任，進(jìn)一步確認(rèn)客戶的潛在需求，或未滿足的需求，從而發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，爭取前進(jìn)的機(jī)會。
當(dāng)聽到客戶這樣的拒絕時(shí)，理財(cái)經(jīng)理可以參考以下內(nèi)容靈活應(yīng)對。
參考話術(shù)：
“太好了！這也正是我打電話給您的原因。我們非常清楚目前同業(yè)的情況，并已經(jīng)和許多像您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們能對其他銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出有力的補(bǔ)充。這周三，我正好要到您公司附近辦點(diǎn)事，我希望登門拜訪您，并想詳細(xì)解釋一下為什么我們能做到這一點(diǎn)。您下午2點(diǎn)還是3點(diǎn)有空呢？”
對理財(cái)經(jīng)理來說，再好的說詞都可能被客戶輕易地拒絕。重要的是堅(jiān)持不懈，沒有人一開始就會被別人接受，特別是陌生人；而在堅(jiān)持過后，你就會逐漸習(xí)慣，并不斷積累應(yīng)對客戶各種拒絕借口的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，你的成功率將大大提高。沒有人不害怕拒絕，但理財(cái)經(jīng)理的信心和信念應(yīng)該非常強(qiáng)，要達(dá)到將抗拒變成耳邊風(fēng)的習(xí)慣。同時(shí)要抱定一個(gè)信條：永遠(yuǎn)不要以拒絕為答案。
分辨真假問題
當(dāng)理財(cái)經(jīng)理見到客戶并透過成功的接近技巧，與客戶初步建立起良好的溝通氛圍，并取得客戶對你的基本認(rèn)同之后，通常銷售人員都會盡快抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)入下一步驟：利用專業(yè)的展示技巧，向客戶提供完整的金融解決方案。但是在此時(shí)面對面的交流中再次遭到拒絕該怎樣化解呢？
此時(shí)客戶的拒絕問題通常有真問題和假問題的區(qū)別，我們需要區(qū)分并正確處理實(shí)質(zhì)異議的問題。什么是假問題？假問題包括客戶的借口、搪塞甚至煙霧彈。例如：
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我還要想一想
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我和家人商量后才決定
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還不是時(shí)候，再等等吧
這類異議通常是借口，如果理財(cái)經(jīng)理直接去處理借口，將永遠(yuǎn)不能驅(qū)去客戶腦子里的問號，不能解決根本問題。這類拒絕產(chǎn)生的根本原因可能是理財(cái)經(jīng)理沒有贏得客戶的信任；或是理財(cái)經(jīng)理沒有了解客戶的真實(shí)需求，所提出的解決方案不能解決客戶真正關(guān)心的問題；或者是理財(cái)經(jīng)理沒有清晰的講解說明，客戶還對某些信息有疑惑。
什么是真問題？真問題就是客戶對于理財(cái)經(jīng)理之前所討論的內(nèi)容仍然存在很多疑問，包括：對于某些產(chǎn)品信息的疑惑，理財(cái)經(jīng)理對某些問題解釋的不清楚，客戶內(nèi)心還有真實(shí)疑問未被解答。真問題是我們可以繼續(xù)探討和解釋，進(jìn)一步解答的問題。所以在我們判斷真假問題時(shí)，需要清晰認(rèn)識到，每個(gè)假問題背后都是存在著真問題未被解決，才會讓客戶沒了信心和耐心。
我暫時(shí)沒有這個(gè)需求，等有時(shí)再聯(lián)系你們
銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。理財(cái)經(jīng)理不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是，因?yàn)槟闼Φ膶ο笤谀繕?biāo)市場內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都有可能是“高質(zhì)量”客戶?？蛻舻男枨笫峭ㄟ^我們不斷引導(dǎo)和激發(fā)的，客戶說沒有需求不代表他完全沒有需求，理財(cái)經(jīng)理可以參考下面的回答回復(fù)此類拒絕，看看是否可以幫我們拓寬一下思路。
參考話術(shù)：
“張女士，我們已經(jīng)和很多與您情況類似的客戶建立了良好的關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣不需要。我們每個(gè)人的金融需求其實(shí)是非常多而且復(fù)雜的，不同的人在不同年齡階段，不同家庭情況，不同收支情況，都會影響我們的財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資選擇。我也非常愿意更多了解一下您的想法，提供更多資訊和專業(yè)建議給您。下周一我正好要到你們公司附近辦事，我想來拜訪您一下。下午2點(diǎn)您有空嗎？”
需要提醒注意的是：
1、對拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會有所回報(bào)；
2、理財(cái)經(jīng)理可以對所有的拒絕理由做出簡單的回應(yīng)，肯定客戶有這樣想法是我們理解和接受的。同時(shí)我們必須再次向客戶說明我們的價(jià)值所在，我們可以做什么，可以為客戶解決什么問題，這是核心的意義所在；
3、通常我們不建議在電話中給未見過面的客戶直接介紹產(chǎn)品，這種電話銷售通常都是無果的。電話銷售更多的是銷售理財(cái)經(jīng)理本身，贏得見面面談機(jī)會，讓客戶在電話中對理財(cái)顧問電話營銷專員產(chǎn)生親切感，愿意持續(xù)關(guān)系，其實(shí)就是成功了；
4、如果客戶真的并不想見你，那就要有禮貌的尊重客戶建議。
請寄書面資料給我
很多時(shí)候都是客戶拒絕銷售人員的一種方式，這個(gè)拒絕的含義就是，我不想見你，但我不好意思說出口。這一“借口”根本不需要做太多的解釋就可以把理財(cái)經(jīng)理拒于門外。這種情況下，相信大部分理財(cái)經(jīng)理都只能依客戶要求寄出資料。合格的理財(cái)經(jīng)理會在寄出資料后，選擇合適的時(shí)機(jī)再打電話繼續(xù)跟進(jìn)，并繼續(xù)在電話中巧妙安排與對方的會面機(jī)會。
當(dāng)客戶要求先郵寄資料看看時(shí)，我們可以這樣來與客戶溝通，相信效果會更好。
參考話術(shù)：
XX先生，我非常理解您的想法，資料我稍后會寄您。今天我和您打電話的目的其實(shí)不僅僅是為您介紹一款新產(chǎn)品，更重要的是非常希望能邀請您抽空來我行見個(gè)面，我們進(jìn)行一次深入面談。關(guān)于家庭理財(cái)規(guī)劃與投資決策，我們僅靠打幾次電話是不能很好溝通的，我更希望作為專業(yè)理財(cái)顧問電話營銷專員全面了解一下您目前的理財(cái)目標(biāo)以及在這段時(shí)間理財(cái)當(dāng)中所面臨的難題，我可以給您一些金融理財(cái)方面的建議。畢竟作為您的理財(cái)顧問電話營銷專員，我的職責(zé)就是幫助您實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)，解決財(cái)務(wù)方面的難題。所以，您看這周四或周五哪天您可以抽出時(shí)間，我在網(wǎng)點(diǎn)等您？
金融產(chǎn)品和服務(wù)的易得性與相似性，使得競爭激烈。而我們的競爭優(yōu)勢的秘密在于作為理財(cái)顧問電話營銷專員必須要將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行獨(dú)特定位的能力，讓客戶感覺到我們是與眾不同的，是專業(yè)的，是具有獨(dú)特價(jià)值的。這意味著我們必須要讓客戶清楚我們要做什么，為什么要做，為誰而做。只有這樣，理財(cái)顧問電話營銷專員身上的使命或目標(biāo)就會像磁鐵一樣吸引更多的客戶。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于電話銷售被拒絕的知識技巧了，學(xué)習(xí)以上的 “對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……電話營銷如何巧妙化解剛開口就被拒絕知識，對于電話銷售被拒絕的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)商貿(mào)專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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