餐廳管理 | 飯店服務(wù)61條準(zhǔn)則，管理者必看
飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的 要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工 作的效率和效果。以下61條，值得管理者參考。
1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。
2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。
9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。
10、服務(wù)無小事。
11、服務(wù)無止境。
12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。
14、服務(wù)公式：100—1≤0.
15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話時(shí)即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費(fèi)的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說。
23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。
24、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！
25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）
27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。
29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。
30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。
31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。
32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用?！?/span>
33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說：“請慢用”
35、服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。
36、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。
37、當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)，避免產(chǎn)生真空。
38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。
39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。
40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。
41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運(yùn)用。
42、餐前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。
44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。
45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。
46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。
47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）
48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
49、管理者也要注意和員工說話時(shí)的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。
50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。
51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。
52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。
53、收銀員在客人在場或離客人較近時(shí)，說話語氣要注意規(guī)范用語。
54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。
55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。
57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。
59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。
60、營業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于餐廳管理的知識技巧了，學(xué)習(xí)以上的餐廳管理 | 飯店服務(wù)61條準(zhǔn)則，管理者必看知識，對于餐廳管理的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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