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合格的餐廳服務,有著自己的標準化與個性化
總有新酒店創(chuàng)辦、開業(yè)之初糾結(jié)于管理與服務的內(nèi)容及標準,在一番考察、參觀、研討后,往往學習、照抄于某某飯店、賓館,從SOP到服務設計,從服務內(nèi)容到崗位人員,從培訓到考核,國內(nèi)的、國外的,無不效仿、復制,可是目標客戶是否買賬,成本代價是否居高,設施設備、場景氛圍是否匹配就不顧及了;最近三四年,網(wǎng)評分數(shù)又成了飯店的緊箍咒(這才是OTA的必殺器),為了獲得好評及高分值,有些飯店更是把打折、贈送、甚至免單(個別飯店買通顧客以提高分值)用到了極致,養(yǎng)大了OTA供應商、慣縱了個別顧客、增加了飯店的成本費用、降低了利潤。
那么飯店業(yè)到底是實行標準化好呢?還是個性化?這就要從最近十年來飯店業(yè)發(fā)展與市場說起;最近十年來,國際聯(lián)號酒店大舉進駐我國,二三線城市甚至經(jīng)濟發(fā)達、旅游資源地的四線城市已經(jīng)全面布局,國內(nèi)酒店集團在一二線城市的布局也已基本覆蓋;省、市地方品牌(十家以內(nèi)連鎖飯店的小型集團)也已瞄準縣、市、區(qū)的市場;競爭使得單體酒店難以為繼,從而出現(xiàn)國內(nèi)占60%市場的單體飯店由內(nèi)而外的尋找生存發(fā)展的出路,一則聯(lián)合、聯(lián)盟,再者依靠OTA,三者展開實施以提高顧客體驗感為目的個性化服務(大家一般講親情化+滿意+驚喜)為主,以高投入低回報的舉措,吸引、留住顧客或獲取高評分??墒沁@些措施真的都能給飯店帶來相應的回報嗎?
國際聯(lián)號飯店講究位置、交通、舒適、方便、功能、裝潢、安全、衛(wèi)生、服務、私密、價位等等,這一切先后順序和講究,加上特有的文化內(nèi)涵,構(gòu)成了不同的品牌和檔次,都有自己品牌下完整的訂房系統(tǒng),所以顧客的忠誠度較高,選擇性比較單一;而國內(nèi)飯店,除了個別的知名品牌外,大部分以價格來區(qū)分客戶群,在此基礎上再增加服務內(nèi)容以吸引顧客,這樣就會越來越被套牢,利潤不斷的被消耗殆盡。國際聯(lián)號飯店在意的是規(guī)范化、標準化,在此基礎上有禮、有度、有限的提供服務,許多超常規(guī)的服務都要收費;而我們自己管理的飯店則更多的超限度的取悅顧客,直至不惜成本。
從另一個角度,飯店業(yè)算是流水線作業(yè)(提供產(chǎn)品、服務)的勞動密集型行業(yè);首先就從根本上決定了規(guī)范化、標準化的立業(yè)根本,這也是從業(yè)者能夠迅速學習、掌握,共同參與操作勞動的前提,是統(tǒng)一完成、提高工作效率,做大做強后迅速復制的基礎;其次,工序分割,每個人只負責產(chǎn)品(服務)的一小部分,所以易學易掌握,簡單培訓即可上崗,即使人員流動大已很容易招人補崗,以保證產(chǎn)量(質(zhì)量就不易保證),因為飯店每個產(chǎn)品、每次消費都是一個從頭到尾的生產(chǎn)線,比如一道菜品就要采購、初加工、切配、烹制、傳菜、服務、銷售(甚至預定、迎賓、送客等)來完成,復雜而繁瑣,需要極高的操作、服務技能方能完成,但是細致分工后,每個人的能力和效能得到釋放,作業(yè)循環(huán)短了,熟練度就更容易提升;第三個方面,有序協(xié)作方能完成產(chǎn)品、服務的整個過程,無論是人還是物亦或是事態(tài)的結(jié)果,傳達與接收、分散與合作都要求有高度的一致性、協(xié)調(diào)性,否則無法產(chǎn)出完整的結(jié)果,這些都是典型的標準化流水工作的特點;所以無論是何檔次、規(guī)模、性質(zhì)的酒店都要有規(guī)范化、標準化作業(yè)(服務)為基礎的。
但是個性化服務,可以說是服務的另一個境界和要求了,這也是為什么經(jīng)濟型飯店、快捷連鎖飯店,包括二、三星級飯店不提倡的、難推行的,這是要花費很多人力、物力、精力方能打造的;縱觀目前國內(nèi)以服務著稱的各大飯店,哪個不是5、600元以上客房單價的高星級飯店;為什么是這樣?其實都跟個性化服務的要求有關,說到個性化服務,其實不是我們的專利,早在六七十年代,日本的帝國飯店,八十年代泰國的曼谷東方飯店已經(jīng)開始做出了很好的榜樣,至今仍傲立于業(yè)內(nèi);國內(nèi)的青島海景花園酒店在新世紀初創(chuàng)造出了符合國情的獨特的服務模式,近20年來仍然引領著行業(yè)的發(fā)展方向,可是為什么影響力如此之大的個性化服務,在業(yè)內(nèi)復制成功率如此低呢?這就要從多方面分析了:
1、 個性化服要在規(guī)范化、標準化基礎上衍生而來;
2、個性化服務不能替代標準化(基本)服務的缺失;
3、個性化服務更適合高星級飯店推廣,因為勞動力成本、設施設備成本、物品成本等等會侵蝕相當一部分利潤,沒有高房價、高客單消費做支撐,難以為繼;
4、 飯店創(chuàng)立之初需要把市場定位、產(chǎn)品設計、管理設計、服務設計一一確定好,讓標準化服務錦上添花;
5、編制好帶有自身酒店特色的、適合店情的SOP;
6、做好崗前、在崗培訓,挑選有能力、有經(jīng)驗的員工、管理者擔當一線面客服務者,做好殷勤的接待服務,隨時處理各種突發(fā)情況;
7、把飯店的VIP接待、政務接待方案、標準,作為今后個性化服務的依據(jù)和標準,不斷改進、完善、提升服務質(zhì)量。
8、形成一種無微不至的個性化服務氛圍,無論是企業(yè)文化的疏導還是精英人才的培養(yǎng),把一切的經(jīng)營哲學圍繞著滿足顧客合理的需求為導向,把經(jīng)營、收入作為個性化服務的必然結(jié)果,而不是目標。
做到以上幾點才能更好的把個性化服務推廣延續(xù);照搬模仿是難以長久的,甚至會走入以超常的服務(付出)彌補標準質(zhì)量的不足的怪圈。同時也要注意顧客與服務者之間的關系,早先提倡的“客人就是上帝”和近些年“把顧客當家人”出發(fā)點是好的,但一定要把握好“度”,有時服務者就是服務者,和顧客是有距離的,特別是在高星級的豪華酒店,這個距離有時不可逾越。
個性化服務到底是什么?有什么標準?其實也沒有統(tǒng)一的答案,只能說它是一種靈活的、有針對性的,能夠滿足顧客個人消費需求的又高于標準的、有別于他人的服務,是一種私人訂制式的服務,它是由富有經(jīng)驗的服務者,利用完備的設施、設備、物品,發(fā)現(xiàn)顧客的需求并及時提供完善服務的過程,他是以消費者的需求(包括潛在需求)為導向的,是一種靈活的,增加賓客滿意度,甚至是意外和驚喜的服務,是在顧客需要在開口之前就能夠提供滿意服務的,是一家飯店服務水平、管理水平的最高體現(xiàn),是有較大付出、較高成本的,并對服務提供者有很高要求的服務方式。
考慮到各種付出和潛在成本,同時又不便于收取相應的費用,又顧忌各國賓客文化、生活背景、習慣的不同,所以許多國際聯(lián)號酒店不大力提倡個性化服務,只是有限度的、有償?shù)臐M足顧客,另一方面,部分客戶更注重自我和隱私,過于殷勤會引起顧客的過分反應,造成服務過度,所以國際聯(lián)號酒店更愿意按照標準、按照契約、尊重自我來消費、服務。
飯店業(yè)無論是規(guī)范化、標準化、親情化、個性化;無論顧客是滿意還是驚喜,都要求從業(yè)者遵照行業(yè)規(guī)范、顧客需求、飯店利益,通過自己的辛勤勞動而達到。無論是何種管理模式、服務方式都要牢記八個字:
熱情、禮貌、耐心、周到。?
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于餐廳服務的知識技巧了,學習以上的合格的餐廳服務,有著自己的標準化與個性化知識,對于餐廳服務的幫助都是非常大的,這也是新手學習酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務,我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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