呼叫中心客服管理12個(gè)法則
對(duì)于呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運(yùn)維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。每個(gè)企業(yè)都有自己的運(yùn)維管理方法，然而并不是所有企業(yè)的質(zhì)量管理都能做的比較全面。那么我們?nèi)绾螌?duì)待企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中呼叫中心管理呢？
想要管理好呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)，可以從以下四個(gè)方面著手：
第一：工作環(huán)境
盡量為客服人員提供盡可能舒適的工作環(huán)境，如工作區(qū)、會(huì)議區(qū)等做好內(nèi)部做好布置，可以有各種綠植裝點(diǎn)，而且通風(fēng)。目的是讓客服人員在輕松的環(huán)境工作，中盡量舒緩壓力。
第二：合理的薪酬
客服人員為你打工，就是為了賺錢。這里要客服人員提供合理的合理的薪酬，可以著眼于平時(shí)的激勵(lì)制度。如一個(gè)月業(yè)績(jī)的多少可能是個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)，時(shí)間久了容易懈怠，所以要做好金錢鼓勵(lì)，把一個(gè)月的目標(biāo)分解成每周甚至是每天的目標(biāo)，管理客服人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)。
第三：做好鼓勵(lì)
我們知道，有的客服人員能夠有好的業(yè)績(jī)，而有的業(yè)績(jī)很差，而這個(gè)時(shí)候就要做好客服人員的心理工作，業(yè)績(jī)差的人一則要鼓勵(lì)，二則要繼續(xù)努力；二對(duì)于業(yè)績(jī)好的客服員工，除了要給與金錢上的將例外，也要為其他員工做榜樣。切不可對(duì)客服人員隨意辱罵，因?yàn)榭头肓?，你可以罵其他人，也可以罵自己，這樣對(duì)你就敬而遠(yuǎn)之，不利于團(tuán)隊(duì)氛圍形成。
第四：豐富的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
就是平時(shí)的時(shí)候，帶自己的團(tuán)隊(duì)一起參加活動(dòng)或者聚餐，這樣即可以凝聚團(tuán)隊(duì)的凝聚力，又可以舒緩工作的壓力，有利于形成良好的團(tuán)隊(duì)氣氛。
呼叫中心 の 需求理論：
客戶/員工的需求是什么？
你如何找到他們的需求？
如何超越他們的需求？
如何去幫助他們建立更層的需求？
……………….
冰淇淋哲學(xué)：
賣冰淇淋必須從冬天開(kāi)始，因?yàn)槎祛櫩蜕?，?huì)逼迫你降低成本，改善服務(wù)。如果能在冬天的逆境中生存，就再也不會(huì)害怕夏天的競(jìng)爭(zhēng)。又稱“瘦鵝理論
逆境不錯(cuò)，順境更好!
打靶原理：
打靶有兩種人，一種從早上開(kāi)始瞄靶心，然后在那一直不停瞄，說(shuō)我要打那個(gè)靶心，結(jié)果從早上瞄到晚上也沒(méi)有開(kāi)一槍，而且說(shuō)，哎呀，天黑了，明天再開(kāi)槍吧！另一種人剛好相反，他早上9點(diǎn)半先開(kāi)第一槍，打離靶心遠(yuǎn)了點(diǎn)地位置。然后早上10點(diǎn)半又開(kāi)了第二槍，離圓心近了點(diǎn)，但是有點(diǎn)偏西，便要往東邊修正。12點(diǎn)又打第二槍，正中靶心。
在行動(dòng)中修正；
摸著石頭過(guò)河；
爭(zhēng)執(zhí)不下、議而不決就“好比一個(gè)人瞄準(zhǔn)靶心而遲遲不開(kāi)槍”，只會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)，沒(méi)有意義。
我們要變化，只能從開(kāi)始作，之后慢慢的修正，最后達(dá)到目標(biāo)。
很多流程先不要多討論,做了再去修正
很多時(shí)候,有些機(jī)會(huì)給員工去嘗試下,不行再換
很多指標(biāo)的界定,先試運(yùn)營(yíng)下,然后再定標(biāo)桿
……..
運(yùn)營(yíng)的答案是”摸索”出來(lái)的!
先摸后索
呼叫中心 の 墨菲定律
任何流程都會(huì)有漏洞
任何CSR都會(huì)有缺陷存在
每天都有可能電話接不過(guò)來(lái)
每天都有可能服務(wù)器壞掉
………….
預(yù)警措施!!!
呼叫中心 の 蘑菇定律
CSR常常被置于忽視的角落，呼叫中心不受重視的部門，只是做一些打雜的工作，有時(shí)還會(huì)被澆上一頭大糞，受到無(wú)端的批評(píng)、指責(zé)、代人受過(guò)，組織或個(gè)人任其自生自滅，CSR得不到必要的指導(dǎo)和提攜，這種情況與蘑菇的生長(zhǎng)情景極為相似。
避免過(guò)早曝光：他或她還是白紙，有理論難免會(huì)紙上談兵。管理崗位一律從基層做起!
養(yǎng)分必須足夠：培訓(xùn)、輪崗等工作豐富化的手段是幫助人力資源轉(zhuǎn)為人力資本的工具。
酒與污水定律:
一塊臭肉壞了滿鍋湯
一粒老鼠屎壞了一鍋粥
一條臭魚(yú)壞了一鍋湯
一匙酒倒進(jìn)一桶污水，得到的是一桶污水；
把一匙污水倒進(jìn)一桶酒里，得到的還是一桶污水。
污水和酒的比例并不能決定這桶東西的性質(zhì)，真正起決定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多的酒都成了污水。
呼叫中心 の 酒與污水定律：
有些團(tuán)隊(duì)之所以難管理往往在于那幾個(gè)”刺頭”!
整個(gè)呼叫中心的財(cái)務(wù)狀況可能就是那幾個(gè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)情況影響所致而不佳!
一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)因?yàn)橐粋€(gè)指標(biāo)不能成為一個(gè)好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)!
該出手時(shí)就出手!
呼叫中心 の 奧卡姆剃刀定律：
呼叫中心的每一個(gè)流程動(dòng)作是否簡(jiǎn)化,避免不必要的文書作業(yè)和多層匯報(bào)!
指標(biāo)的考評(píng)過(guò)多可以剔除
精兵簡(jiǎn)政,優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),
簡(jiǎn)單做人,簡(jiǎn)單做事;
呼叫中心簡(jiǎn)單運(yùn)營(yíng)!
溫馨提示：做好呼叫中心客服人員管理，也不是一朝一夕，而且要以誠(chéng)待人、以心待人，相信您就會(huì)收獲團(tuán)隊(duì)對(duì)您的敬重！
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的呼叫中心客服管理12個(gè)法則知識(shí)，對(duì)于呼叫中心的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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