解析呼叫中心員工離職及流失率高原因
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)能像呼叫中心這樣。無(wú)論這個(gè)呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷(xiāo)售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多客戶(hù)和潛在客戶(hù)。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來(lái)電客戶(hù)會(huì)將他們?cè)诤艚羞^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的形象認(rèn)知。呼叫中心的重要特點(diǎn)是人力密集型、技術(shù)密集型、知識(shí)密集型。人是呼叫中心的根本基礎(chǔ)。隨著教育部對(duì)于實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)周期和實(shí)習(xí)時(shí)間的嚴(yán)格控制，同時(shí)結(jié)合90后員工對(duì)工作要求的特性，可以說(shuō)人是越來(lái)越難招。
呼叫中心月流失率超過(guò)10%，甚至20%的企業(yè)，可以說(shuō)是隨處可見(jiàn)。據(jù)了解，在北上廣等地的呼叫中心外包公司，經(jīng)常還會(huì)出現(xiàn)月流失率超過(guò)30-40%的，這個(gè)大家聽(tīng)了不用奇怪。
如何招好人，用好人，留好人，成為了管理的核心與重點(diǎn)，如何管理員工流失率也成為了大家重點(diǎn)研究的內(nèi)容。
呼叫中心分析員工流失率的目的在于掌握員工流失的數(shù)量，分析員工流失的原因，以便及時(shí)采用措施，將流失率降到最低。用4PS標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)說(shuō)，解決問(wèn)題的前提是找點(diǎn)痛點(diǎn)因子，然后才能對(duì)癥下藥。
根據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的員工流失率公式定義：
月度員工流失率=團(tuán)隊(duì)當(dāng)月流失人數(shù)/（(團(tuán)隊(duì)月初人數(shù)+團(tuán)隊(duì)月底剩余人數(shù))/2）*100%。
這里的團(tuán)隊(duì)所指一家呼叫中心、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、一個(gè)小組團(tuán)隊(duì)等；從面試-進(jìn)入公司崗前培訓(xùn)-進(jìn)入團(tuán)隊(duì)-最后離職過(guò)程，針對(duì)呼叫中心行業(yè)員工離職員工調(diào)查情況，以下整理一部分員工離職原因分享；
1. 家庭原因
2. 身體不好（嗓子不好，頸椎不好等）
3. 離家太遠(yuǎn)了
4. 組長(zhǎng)罵人
5. 失戀了，心情不好
6. 家里人生病，要照顧
7. 新工作機(jī)會(huì)
8. 指標(biāo)壓力大
9. 搬家了，路途變遠(yuǎn)了
10. 回學(xué)?？荚?/span>
11. 被客戶(hù)罵，不干了
12. 我媽叫我回去，別干了
13. 抗壓能力弱
14. 出去旅游
15. 考上公務(wù)員
16. 考駕照
17. 懷孕了不干了/或家里人不讓干了
18. 工作時(shí)間（輪班制）
19. 個(gè)人能力不夠
20. 春節(jié)回家過(guò)年
21. 違反制度開(kāi)除
22. 現(xiàn)在工作無(wú)聊，要換個(gè)新工作。。
23. 就是不想干了，沒(méi)有為什么。。
以上23種原因，基本為離職員工再離職時(shí)原因及理由，但是針對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，員工離職無(wú)非就是干的不爽，不爽就離職；
另外，我們來(lái)看看以下幾點(diǎn)導(dǎo)致人員流失的另外原因：
一. 沒(méi)有招聘到合適的人員：
很多呼叫中心招聘部門(mén)只是簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的，以完成相應(yīng)招聘指標(biāo)為目的，而不管這些人是否適合做CSR，這樣將會(huì)容易造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應(yīng)識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓?xiě)?yīng)聘者充分了解CSR工作任務(wù)的實(shí)際情況。
如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
案例：
某呼叫中心在招聘員工時(shí)，基本上是招聘部門(mén)人員在滔滔不絕，而忽略了對(duì)應(yīng)聘者能力的挑選，最終在開(kāi)班當(dāng)天一個(gè)班儲(chǔ)備人員到班率僅有30%，最終電話(huà)回訪，70%反應(yīng)說(shuō)的是不愿意做客戶(hù)服務(wù)代表；問(wèn)題點(diǎn)出在哪里呢？在于面試環(huán)節(jié)的把關(guān)，面試環(huán)節(jié)應(yīng)該分為幾個(gè)部分：應(yīng)聘者自我介紹（包含工作經(jīng)驗(yàn)）、應(yīng)聘此份工作的看法、對(duì)工作和工資的期望值、個(gè)人具備什么能力能夠做好CSR工作。
其次到面試官的提問(wèn)環(huán)節(jié)，針對(duì)應(yīng)聘者的闡述做相應(yīng)提問(wèn)、舉個(gè)客戶(hù)投訴案例看應(yīng)聘者的反應(yīng)能力、表達(dá)能力及抗壓力；
二. 呼叫中心行業(yè)不重視客服人員（簡(jiǎn)稱(chēng)CSR）：
有些公司可能不理解，說(shuō)我們公司非常重視啊，怎么會(huì)不重視呢？表面上說(shuō)重視，實(shí)際并非如此。
讓我們先從呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)代表（簡(jiǎn)稱(chēng)CSR）的職位名稱(chēng)說(shuō)起，很少有一個(gè)職位有如此多的不同名稱(chēng)，如果一個(gè)職位連個(gè)名稱(chēng)都沒(méi)規(guī)范，又談何尊重和重視。
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)代表的職位名稱(chēng)，根據(jù)我的不完全統(tǒng)計(jì)，有很多種叫法，就連招聘信息上發(fā)布的職位也是，如座席員、座席代表、呼臺(tái)小姐、座席小姐、話(huà)務(wù)員、客戶(hù)服務(wù)代表、客服代表、客戶(hù)服務(wù)人員、呼叫員、呼叫中心座席、接線員、話(huà)務(wù)員、電話(huà)客服代表、客服專(zhuān)員、客戶(hù)經(jīng)理等等,如此多的名稱(chēng)很難讓人覺(jué)得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)真正對(duì)CSR重視。
行業(yè)不重視，領(lǐng)導(dǎo)不重視，自然會(huì)在不同地場(chǎng)合有意或無(wú)意地表達(dá)出來(lái)，就會(huì)讓很多員工感到不開(kāi)心、不舒服，自然會(huì)影響到很多人對(duì)進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的選擇，自然就會(huì)增加了員工流失率。
案例：
某呼叫中心，招了一批CSR，有幾十人，開(kāi)班當(dāng)天人力資源負(fù)責(zé)人在給新人培訓(xùn)公司入職須知、公司制度和人事制度時(shí)，是這樣稱(chēng)呼新人的，叫“坐席小姐”，在授課的過(guò)程中，時(shí)刻提到這個(gè)詞，因?yàn)椤白〗恪迸c“坐臺(tái)小姐”只有一字之差，感覺(jué)實(shí)在是太難聽(tīng)了，現(xiàn)呼叫中心CSR偏年輕化，覺(jué)得公司在對(duì)待員工這塊自尊性受到打擊，反思公司正規(guī)性，最終因?yàn)榇嗽虿辉俳邮芾^續(xù)培訓(xùn)，而選擇離開(kāi)，這個(gè)例子足以說(shuō)明職位名稱(chēng)的重要性。
三. 直接管理者的管理水平
現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是90后員工，甚至是95后員工，他們這一代人與80年代的人已經(jīng)有很多不同。
80年代的人可以只為了錢(qián)而工作，可以承受更多工作壓力和委屈，而90后的人則不同了，他們會(huì)對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的直接領(lǐng)導(dǎo)、甚至主管、經(jīng)理及公司的要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表?yè)P(yáng)或鼓勵(lì)，而不是批評(píng)或指責(zé)。
如果他們的直接領(lǐng)導(dǎo)管理水平不高，對(duì)待他們的態(tài)度不好、管理方式不當(dāng)，或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會(huì)加大。
因此，提高一線員工直接領(lǐng)導(dǎo)的管理水平已成為減少人員流失的重要措施之一。
案例：
某呼叫中心，一名組長(zhǎng)，在他的團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中，個(gè)人約束力不夠，每個(gè)月會(huì)有遲到情況。當(dāng)這位管理者在抓員工的考勤時(shí)， 員工會(huì)針對(duì)管理者遲到的事情去做對(duì)比，認(rèn)為自己的領(lǐng)導(dǎo)可以遲到， 自己也可以遲到。這樣員工的遲到習(xí)慣養(yǎng)成后，最后會(huì)觸碰到公司的人事考勤制度。當(dāng)員工無(wú)法改變自己想法時(shí)，最終會(huì)成為流失對(duì)象。
這個(gè)案例說(shuō)明管理者的管理風(fēng)格和做事的態(tài)度，員工是會(huì)去效仿的。管理者應(yīng)該做到的是以身作則，才能能好地管理和約束他人；
四. 薪水低（沒(méi)有達(dá)到自己預(yù)期的期望值）
根據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，影響人員流失的因素有12個(gè)維度，53項(xiàng)因素。收入是其中重要的一項(xiàng)。
企業(yè)員工之所以留在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)上班，不少原因最終還是待遇問(wèn)題。通常，員工入職時(shí)，薪水應(yīng)該說(shuō)是基本在他可接受的范圍內(nèi)。但薪水高獲低其實(shí)是相對(duì)的。如果可以學(xué)到東西，上司又很好相處且關(guān)心人，職場(chǎng)氛圍也好，那么該名員工會(huì)覺(jué)得這份薪水不錯(cuò)。
反之若工作內(nèi)容比原本想的苦B，還經(jīng)常被責(zé)罵，再碰到被女朋友甩了等各種令人不爽的時(shí)候，就會(huì)覺(jué)得工資特別低。因此。工資太低，不干了。。如果有合適的待遇加上合適的管理，我相信很多人不會(huì)流失的。員工流失，往往不是員工不好，而是管理不好。。
五. 沒(méi)有建立合適的職業(yè)規(guī)劃
呼叫中心一線員工，在很多人眼里是沒(méi)有職業(yè)規(guī)劃的，這加劇了員工的流失。很多企業(yè)沒(méi)有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，沒(méi)有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望，不知道自己未來(lái)能夠成為什么樣子，不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。
很多員工看呼叫中心所在的環(huán)境，只有單調(diào)的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。
目前，中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著，CSR的工作坐席空間還不足1平方米，甚至僅有80CM（標(biāo)準(zhǔn)空間1.2米最為合適），并使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場(chǎng)聲音極為嘈雜。
由于工作環(huán)境較差、隔音效果不好，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作相當(dāng)單調(diào)，再加上員工看不到未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展方向，很容易使員工缺乏工作積極性，于是工作很短時(shí)間后就離職了。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，擁有良好的工作環(huán)境，完善的職業(yè)晉升通道，定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和職業(yè)規(guī)劃，提升員工對(duì)公司的認(rèn)同感就更好呢！
據(jù)統(tǒng)計(jì)：呼叫中心員工穩(wěn)定周期在入職半年--2年：
第一周期：入職前2周屬于企業(yè)及團(tuán)隊(duì)適應(yīng)期，無(wú)法適應(yīng)很容易在這個(gè)階段離職；
第二周期：入職后前三個(gè)月屬于業(yè)務(wù)適應(yīng)期，無(wú)法適應(yīng)則會(huì)在適應(yīng)期選擇離職；
第三周期：入職半年屬于成長(zhǎng)期和成熟期，
第四周期：入職半年后-2年期間屬于員工職業(yè)發(fā)展期，如果員工在入職一家公司以后在這三個(gè)周期無(wú)法適應(yīng)和達(dá)到個(gè)人的期望則會(huì)選擇離開(kāi)公司從而造成流失；
第五周期：如員工能夠在2年內(nèi)在公司得到一定的發(fā)展，這名員工后期流失可能性會(huì)降到最低；
針對(duì)某新建企業(yè)，某個(gè)月根據(jù)員工社會(huì)閱歷和流失原因做了流失率調(diào)查：
調(diào)查結(jié)果為：
1、 畢業(yè)兩年以上：
流失率41.57%，占流失率最高，畢業(yè)兩年以上員工離職員工集中在壓力大和薪水低，這類(lèi)型員工對(duì)于工資要求較高，在面對(duì)工作強(qiáng)度和業(yè)務(wù)及業(yè)績(jī)壓力時(shí)，適應(yīng)不了，抗壓能力較弱，不能很好調(diào)整心態(tài)，從而導(dǎo)致離職。
2、 畢業(yè)一年以?xún)?nèi)：
流失率占比29.21%，這類(lèi)型員工換工作較為頻繁；入職后很難靜下心進(jìn)入培訓(xùn)期學(xué)習(xí)，即使上線后，心情較為浮躁，無(wú)法靜下心來(lái)安心工作，總想著外面的工作比現(xiàn)有的工作好，因此在公司一段時(shí)間后會(huì)因?yàn)橐韵赂鞣N原因離職。
1、 壓力大：
員工在工作和學(xué)習(xí)期間，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及上線后適應(yīng)能力差，員工面臨著業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成存在壓力，覺(jué)得自己不適合CSR工作，最終選擇離職；
2、 薪水低：
與理想薪資不符合，無(wú)論在培訓(xùn)期以及上線后，員工認(rèn)為付出與得到的不成正比，短期之內(nèi)看不到個(gè)人利益上面的提升，最終選擇離職；
3、 新工作機(jī)會(huì)：
部分人員會(huì)在休息時(shí)，通過(guò)各種途徑了解其他工作，利用休息時(shí)間去面試其他的公司，做了對(duì)比工作的難易程度后，最終選擇離職；
通過(guò)以上各種離職原因解析，服務(wù)外包呼叫中心人員流失問(wèn)題已成為行業(yè)中難突破的一大瓶頸，員工的流失不僅給呼叫中心企業(yè)帶來(lái)招聘成本、培訓(xùn)成本和管理成本的損失，甚至在某些程度上員工不按離職流程而離開(kāi)，會(huì)使得公司的管理制度遭受摧殘。不過(guò)只要企業(yè)能夠加強(qiáng)管理制度，完善薪酬標(biāo)準(zhǔn)體系，至于如何解決這個(gè)首要的難題，還要靠大家的努力，不同公司、不同企業(yè)文化、不同區(qū)域，挽留員工方式并不一定雷同，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該引起呼叫中心管理人員的高度重視和深思。大家都知道，現(xiàn)在就業(yè)壓力大，想找一份適合自己的工作其實(shí)也不是那么的簡(jiǎn)單，請(qǐng)管理層對(duì)員工多交流、多溝通、多幫助、多關(guān)懷，給予員工更多展示自我平臺(tái)，培養(yǎng)員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣和梳理個(gè)人職業(yè)價(jià)值觀，呼叫中心可以成為一個(gè)溫暖的大家庭，員工懷揣著目標(biāo)和規(guī)劃在努力，同時(shí)讓員工懷著感恩的心在工作，相信這樣的結(jié)果都是大家想要看到的和希望的。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心員工的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的解析呼叫中心員工離職及流失率高原因知識(shí)，對(duì)于呼叫中心員工的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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