呼叫中心員工現(xiàn)場情緒失控大鬧現(xiàn)場該怎么辦？
俗話說，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在人員相對密集的呼叫中心運(yùn)營管理現(xiàn)場，偶發(fā)員工情緒失控事件可以說是情理之中，但有時也在預(yù)料之外。員工在呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)場情緒失控的原因很多，突發(fā)案例也各不相同。這不，前不久一個呼叫中心老朋友說有個同事因?yàn)橐恍┕驹?，結(jié)果在現(xiàn)場大鬧起來！搞的連續(xù)好幾天現(xiàn)場氣氛非常不融洽。
不管因何而突發(fā)，案例如何不同，都會對現(xiàn)場生產(chǎn)運(yùn)營帶來負(fù)面影響，對人員管理工作造成干擾，對部門形象造成沖擊。如果處理不當(dāng)，會引發(fā)后續(xù)的次生負(fù)面事件；處置恰當(dāng)，則可以舉一反三，修補(bǔ)漏洞，彌補(bǔ)不足，改進(jìn)管理。因此，如何有效防范此類事件發(fā)生，高效應(yīng)對員工情緒失控，妥善處理后續(xù)相關(guān)工作！
首先我們先看幾個案例
員工現(xiàn)場情緒失控案例
01
實(shí)習(xí)生因待遇問題引發(fā)要與高層對話
前幾年，在接臨春節(jié)的時候，某客服部門領(lǐng)取并發(fā)放上級按規(guī)定購買的一些福利物品，盡管物品不算貴重，但員工還是興高采烈的，因?yàn)槭∪チ藗淠曦浀臅r間。然而，當(dāng)大部分員工在領(lǐng)取這些物資的時候，卻有另一部分人頗有怨言，這部分人就是實(shí)習(xí)生。
由于在冊會員享受福利政策，而實(shí)習(xí)生沒有加入工會未能享有該福利，但有的實(shí)習(xí)人員不理解，引導(dǎo)群體情緒波動，影響現(xiàn)場生產(chǎn)和管理。他們在內(nèi)部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示將人跟人群體退出實(shí)習(xí)；有的建議能一視同仁地領(lǐng)取福利品，有的提議要與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要領(lǐng)導(dǎo)給個說法，不給滿意回復(fù)就罷工走人。
現(xiàn)場班長見勢不妙，便匯報給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理馬上上報科室，科室再報到部門，部門領(lǐng)導(dǎo)覺得事態(tài)嚴(yán)重，需立即上報請示上級，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大而影響生產(chǎn)和管理。因?yàn)楫?dāng)時在該部門實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生人數(shù)超過100人，分布在多個科室，涉及多個崗位，如果在春運(yùn)期間引發(fā)群體事件，處置不當(dāng)，后果可想而知。這是一起典型的因用工模式不同導(dǎo)致績效不同、福利有差別而引發(fā)的群體情緒失控事件。如何有效解決這一突發(fā)事件，在后面進(jìn)行陳述。
02
員工對績效變革不認(rèn)同致情緒失控
呼叫行業(yè)中有上級、同行或合作單位來參觀是常有的事，但在參觀期間遇員工情緒失控卻是少有的事。如果參觀期間發(fā)生員工情緒失控，可謂有傷大雅，接待單位顏面盡失，參觀人員參感大打折扣。
筆者就收集這樣一例：某日，有外部單位來參觀，卻發(fā)生一了起員工情緒失控事件，該員工在現(xiàn)場大哭大叫，讓人哭笑不得，造成部門形象受損，來參觀考察的一行人對該部門印象大打折扣。當(dāng)參觀人員到客服現(xiàn)場時，管理人員正在現(xiàn)場生產(chǎn)卡位上與一名員工就績效計(jì)算和排班安排等問題進(jìn)行溝通，但員工情緒失控，使部門領(lǐng)導(dǎo)顏面盡失，來訪人員風(fēng)趣地安慰說，客服行業(yè)不能回家過年是常有的事，但還是有員工不理解。
這是一起由于績效方案調(diào)整計(jì)算方法和春節(jié)排班計(jì)劃與員工需求相沖突，未達(dá)成一致結(jié)果時員工在現(xiàn)場情緒失控的突發(fā)事件。
03
擬離職員工因業(yè)務(wù)支撐深夜引發(fā)沖突
呼叫行業(yè)的員工流動性較大，員工離職也是比較正常的事情。但是，如果員工提出離職申請但未完全辦理完離職手續(xù)期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦，有時會演變成情緒失控事件。
某單位就遇到這樣的事情，一名員工提出離職申請，部門同意按流程辦理，按照提前一個月申請辦理離職的政策辦。該員工申請?zhí)峤缓蟮牡诙焱砩?，在上班時因?yàn)檠矆霭嚅L介入接聽電話，存在誤解，發(fā)生情緒失控，進(jìn)而造成身體沖突，當(dāng)班的值班經(jīng)理和同事進(jìn)行勸阻，巡場班長因傷需到醫(yī)院就醫(yī)并需要在家休息。事件發(fā)生后，該部門安排有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)解，上報上級部門，上級領(lǐng)導(dǎo)及時介入，防止事態(tài)擴(kuò)大。
他們現(xiàn)場情緒失控成因及危害性
在呼叫中心現(xiàn)場發(fā)生情緒失控突發(fā)事件，原因較為復(fù)雜。既與員工個人情緒管理水平參差不齊有關(guān)，也與客服工作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和服務(wù)環(huán)境有關(guān)，還與呼叫中心的績效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關(guān)。因此，基于上述原因發(fā)生的個體或群體情緒失控突出事件，要客觀地分析，才能采取針對性措施，做好應(yīng)急處置和后續(xù)改善工作，從而減少沖突事件再次發(fā)生的機(jī)率，減少事件帶來的負(fù)面影響。
情緒失控突發(fā)事件處理技巧
01
高度重視突發(fā)事件，有理有據(jù)加強(qiáng)引導(dǎo)，適度調(diào)整政策
現(xiàn)結(jié)合上述案例一進(jìn)行說明：
當(dāng)實(shí)習(xí)生（當(dāng)事人的角度）發(fā)現(xiàn)正式在冊員工發(fā)放福利品而實(shí)習(xí)生群體沒有（實(shí)習(xí)協(xié)議有約定，屬于機(jī)制體制的角度）產(chǎn)生不公平感，人員思想產(chǎn)生不穩(wěn)定，導(dǎo)致現(xiàn)場信息共享，影響現(xiàn)場運(yùn)行工作。該部門領(lǐng)導(dǎo)在事件發(fā)生后，請示上級（匯報路徑角度）后，安排實(shí)習(xí)生選派代表，離開生產(chǎn)現(xiàn)場（現(xiàn)場運(yùn)營角度）到會議場所（辦公場所的角度）進(jìn)行溝通，并要求參會人員逐一簽到。其他實(shí)習(xí)人員照常上班。在溝通會上，該領(lǐng)導(dǎo)還將實(shí)習(xí)協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行比對，有理有節(jié)有據(jù)，并鼓勵實(shí)習(xí)生通過努力，今后爭取通過考核成為正式在冊人員，就可以享受相應(yīng)的福利政策。事后該部門一把手分批對所有實(shí)習(xí)人員進(jìn)行溝通后，明確了相關(guān)要求：按實(shí)習(xí)政策辦，本人覺得不適崗的可以申請退出實(shí)習(xí)；單位向上級建議調(diào)整后續(xù)績效方案（新政策的績效方面更接近在冊員工），與學(xué)校方進(jìn)行商議（體制機(jī)制角度），達(dá)成一致立即實(shí)施；對于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的（突發(fā)處置角度），單位將與校方溝通后立即辭退。
02
解決主要矛盾，做到嚴(yán)管厚愛，體現(xiàn)獎罰分明
現(xiàn)結(jié)合案例二進(jìn)行說明：事件發(fā)生后，該部門領(lǐng)導(dǎo)安排當(dāng)事人、工會代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專員進(jìn)行面對面溝通，對于爭議點(diǎn)反復(fù)討論，并向當(dāng)事人說明，該發(fā)放的績效一分錢也不會少，按上級人事部門政策落實(shí)。同時指出，對于績效政策有意見，可以溝通，但不應(yīng)采取過激而且有損形象的方式進(jìn)行。當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)聽到該員工反映與其有相同情況的員工人數(shù)有相當(dāng)規(guī)模時，立即又與相關(guān)的人員分批進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)有問題內(nèi)部協(xié)商解決，但采取有損單位形象的言行將受嚴(yán)肅處理。事件發(fā)生后，當(dāng)事人受到教育、處分，在意識到采取的方式失當(dāng)后，接受了部門領(lǐng)導(dǎo)的勸告和建議，加強(qiáng)情緒管理和調(diào)整，加強(qiáng)正面信息宣傳，協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作，接受單位對當(dāng)事人的待崗學(xué)習(xí)內(nèi)部規(guī)章的安排，直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節(jié)回家過年，根據(jù)話務(wù)情況適當(dāng)安排其回家與家人共度新春。該員工在春節(jié)休假結(jié)束返崗后不久，認(rèn)真工作，對于現(xiàn)場運(yùn)營管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)提出了相應(yīng)的建議和解決方案，受到表揚(yáng)和肯定。
03
因勢利導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧，及時調(diào)整管理策略
在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后，該單位對擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會制度做出了調(diào)整，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后，該單位一方面肯定專職夜班人員在崗位工作的付出和勞動，客觀上為其他員工減少了上夜班的次數(shù)，另一方面也明顯表示，由于客服人員在入職招聘時都是說明按照輪班制度來上班的，所以如果安排專職夜班上班后需增加更多的額外成本，并造成這部分員工的不滿意，單位則調(diào)整專職夜班政策，恢復(fù)為全體員工輪班的做法。政策調(diào)整后，使此類問題造成員工情緒失控的機(jī)會就從制度層面上消除了。
其實(shí)對于呼叫中心客服人員的個體和群體情緒管理是一門學(xué)問，處理現(xiàn)場情緒失控事件需要一定技巧。從根源上講，如果在招聘員工時就能嘗試從性格、氣質(zhì)類型等方面選招適崗的員工，在實(shí)施呼叫中心運(yùn)營管理時盡可能多做政策體制風(fēng)險、人員管理風(fēng)險和系統(tǒng)風(fēng)險的評估和設(shè)計(jì)，將會大大降低因情緒失控而帶來負(fù)面影響的風(fēng)險。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心員工情緒管理的知識技巧了，學(xué)習(xí)以上的呼叫中心員工現(xiàn)場情緒失控大鬧現(xiàn)場該怎么辦？知識，對于呼叫中心員工情緒管理的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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