酒店客房人多事雜？ 注意這七點(diǎn)搞好酒店客房管理，做好這5步實現(xiàn)精細(xì)化管理！
酒店產(chǎn)品以“客房及其衍生的其他服務(wù)”為主，所以酒店客房是酒店所有服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，正因為如此，酒店客房部也是所有酒店部門中最為核心和重要的一個部門。
首先，最顯見的客房部員工一般是酒店所有部門中人數(shù)較多的，其次，客房的所有支出和耗損占據(jù)了酒店最大的一部分。所以，酒店客房做到“精細(xì)化”管理不僅僅是酒店服務(wù)管理上的一個巨大提升，也是酒店成本管理上的一個關(guān)鍵。
酒店想要做到“精細(xì)化”管理是一個漫長并且逐步建立的過程。今天，本人在此建議酒店可以從下面幾個方面著手開始逐步走上“精細(xì)化”管理的道路。
01三天兩頭：對員工作坊安排要做到“三天兩頭”
長期以來很多的酒店管理者尤其是客房管理者都會有一種錯覺就是今天退房的所有房間今天必須要做完，但是對于入住率差異比較大的酒店來說，這樣就存在著很大的成本問題。
一般客房員工的日常工作是“計量”完成，完成規(guī)定數(shù)量超出部分會有額外的做房提成，這樣一來我們就會看到一種奇怪的現(xiàn)象，就是可能第一天所有員工都會超量有提成，結(jié)果第二天員工又都閑著沒房做，所以酒店客房在對于員工績效和提成方面至少要做到“三天兩頭”。
“三天”，就是提前看三天內(nèi)的預(yù)定安排做房，而不是只看當(dāng)天的；“兩頭”是指客房部不能只埋著頭做房，而是要和前廳時時互動起來，著急入住的房型優(yōu)先做，凈房多的房型則可以慢慢做，甚至明天再做。
02斤斤計較：對客房耗品管理要做到“斤斤計較”
客房耗品是酒店成本一個大的板塊，客房耗品不管理好，酒店會多很多莫須有的成本，同時，客房耗品也是酒店最容易出問題的一個環(huán)節(jié)，因為是耗品，所以沒有辦法按照常規(guī)報損報廢處理。
但是，對于客房耗品，無論是采購、入庫、出庫還是分配，都應(yīng)做到記錄明確且有據(jù)可查，定期分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常要馬上調(diào)查處理，成本控制是客房管理的一大學(xué)問，只有這樣“斤斤計較”才能有效控制成本而保證酒店的利潤。
03睚眥必究：對能耗成本控制做到“睚眥必究”
酒店能耗對于所有酒店管理者來說沒有最低，只有更低，所以，有效的節(jié)能控制能夠直接體現(xiàn)在成本支出和酒店利潤中，所以，每一位酒店人，尤其是客房服務(wù)人員一定要有成本意識。很多成本控制方面的要求酒店可以通過“制度化”來落到實處。
小到燈的開關(guān)時間，大到空氣能、中央空調(diào)的控制，這些都可以并且都需要嚴(yán)格按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，這樣才能達(dá)到既不影響酒店服務(wù)質(zhì)量，同時也能最大程度上控制成本。
這些制度一旦制定以后還要有專人監(jiān)督落實，另外還需要根據(jù)不同的季節(jié)、不同的天氣、不同的入住率來即時調(diào)整，所以對于能耗成本的控制一定要做到“睚眥必究”，因為酒店人都明白，賺到的錢不一定是利潤，但是省下來的錢就一定是利潤！
04三心二意：對員工人性化管理要做到“三心二意”
人性化管理已經(jīng)是現(xiàn)在管理學(xué)中的主流，也是酒店這樣人員密集型產(chǎn)業(yè)的出發(fā)點(diǎn)，只有先解決好員工的問題，才能讓酒店的服務(wù)呈現(xiàn)煥然一新的局面，畢竟，每一位酒店管理者都深諳“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”的道理。
在對酒店客房工作人員的人性管理上面，本人主要強(qiáng)調(diào)“三心二意”，所謂“三心”是指“事業(yè)心、進(jìn)取心和責(zé)任心”，員工的事業(yè)心和進(jìn)取心直接決定了其對工作的熱愛程度，同時也決定了這個員工對酒店的認(rèn)同感和忠誠度。“二意”是指客房員工對酒店有情意，對客人有愛意，這里著重強(qiáng)調(diào)的是員工提供的個性化服務(wù)。
05分毫不差：對客房員工做房標(biāo)準(zhǔn)要做到“分毫不差”
日本東京帝國酒店的客房服務(wù)一直被全世界的酒店愛好者和管理者津津樂道，就是因為它在做房和查房中有多達(dá)190條的標(biāo)準(zhǔn)，其中甚至包括每查一間房都換一雙干凈的白手套和鞋套這樣近乎變態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，但也正是這樣的標(biāo)準(zhǔn)，才成就了東京帝國酒店今天的地位。
所以酒店在做房和查房時一定要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，決不能因為任何情況而對客房質(zhì)量打折扣，這種行為實際上是在酒店的自損行為。
06持積極的態(tài)度
在酒店管理與服務(wù)過程中,部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
07重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
08加強(qiáng)對成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對樓層的控制，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
09加強(qiáng)對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
10使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
11確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
12加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
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