酒店客房管理中存在的問題及對策
客房部管理中存在的問題
一、對客服務(wù)專業(yè)程度不夠
客房管理中對客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題?？头繉头?wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。因此，客房部對客服務(wù)專業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，讓客人入住酒店客房時(shí)感到“物有所值”。而在現(xiàn)實(shí)的高星級(jí)酒店客房管理中，這個(gè)問題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。以深圳福朋喜來登酒店客房部為例，對客服務(wù)專業(yè)程度不夠主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、對客服務(wù)態(tài)度欠缺
對客服務(wù)態(tài)度是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。由于客房服務(wù)員在對客服務(wù)中缺乏的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，素質(zhì)較低、對職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度不高，員工在工作的時(shí)候也只是為了完成每天的工作任務(wù)，忽略了對客服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)。因此在對客服務(wù)的實(shí)踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，而這又正是像深圳福朋喜來登這樣的商務(wù)型酒店中客房管理的大忌。
2、對客服務(wù)技巧生疏
對客服務(wù)技巧是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。深圳福朋喜來登酒店客房部的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)由于服務(wù)技巧的生疏，諸如清理客房時(shí)經(jīng)常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能在不同時(shí)間、不同場合、對不同的服務(wù)對象靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，從而影響了客房服務(wù)效果?？头糠?wù)效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運(yùn)營和發(fā)展，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。
3、對客服務(wù)效率低下
對客服務(wù)效率是客房部員工服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供客房服務(wù)的時(shí)限。商務(wù)客人入住高星級(jí)商務(wù)型酒店，就是因?yàn)閷频昕头坎扛咝史?wù)的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時(shí)，因?yàn)榉?wù)效率的低下加長了客人等待的時(shí)間。而等待是對于外出商務(wù)或旅行的人來說是件頭痛的事，它會(huì)給客人帶來一種強(qiáng)烈的不安定感。
二、管理領(lǐng)導(dǎo)階層水平過低
客房管理階層水平過低幾乎是每個(gè)酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。在多數(shù)連鎖酒店客房部中發(fā)現(xiàn)，其管理團(tuán)隊(duì)主要是靠有晉升經(jīng)驗(yàn)的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒有受到專業(yè)管理知識(shí)教育，在管理上缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，存在的主要問題有：
1、領(lǐng)導(dǎo)管理人員學(xué)歷偏低
客房部的管理人員大多是依靠工作經(jīng)驗(yàn)獲得提升，他們中間學(xué)歷普遍不高，受過正規(guī)大學(xué)教育的更少。
2、管理素質(zhì)上的應(yīng)對能力不足
作為客房部的領(lǐng)導(dǎo)階層，應(yīng)具有較強(qiáng)的管理素質(zhì)，管理經(jīng)驗(yàn)固然重要但也不能忽視內(nèi)在根本上的文化知識(shí)水平。筆者在深圳福朋喜來登酒店實(shí)習(xí)期間的實(shí)習(xí)中，就遇到過客房部管理層因?yàn)槲幕R(shí)水平不高導(dǎo)致專業(yè)管理素質(zhì)的應(yīng)對不足而造成客人投訴的情況。
3、管理者認(rèn)識(shí)上存在的認(rèn)識(shí)偏差
管理者的認(rèn)識(shí)偏差及不正確的認(rèn)識(shí)往往會(huì)把管理帶到誤區(qū)。比如管理者的一些常見的自足心態(tài)：我已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了，我還需要學(xué)什么呢？只有管理者才能管理員工，員工沒有資格指責(zé)管理者的不足等等。管理在對待員工的溝通認(rèn)識(shí)上有所欠缺，本可以是共同合作好，服務(wù)于顧客，但因有溝通認(rèn)識(shí)造成矛盾的存在， 從而影響共同的工作。此外，管理意識(shí)上普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。
三、客房部的信息溝通不暢
信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會(huì)是越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但還是時(shí)常會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤。究其原因主要有：員工操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統(tǒng)；員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解；部門與部門之間的認(rèn)識(shí)不足，還有狹小到只維護(hù)本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經(jīng)理傳達(dá)給員工的信息感覺出現(xiàn)偏差等等。
交接班的信息溝通問題是酒店客房的老問題了，交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人員知曉，從而真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排工作，落實(shí)工作。另一方面，是酒店客房的人員對問題的態(tài)度，對講查不出問題的原因是不是絕對不放過，對待任何問題是不是該做到心中有數(shù)，作為主管應(yīng)該時(shí)刻了解房態(tài)，對于一些拿不準(zhǔn)的故障原因應(yīng)該主動(dòng)查一查，不知道房間故障的真正的原因是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作是不是該絕不放過。
四、部門培訓(xùn)課程缺乏針對性
客房部的部門培訓(xùn)是提高客房部員工服務(wù)水平與能力的手段。因此對于部門的培訓(xùn)課程應(yīng)該具有較強(qiáng)的針對性。在筆者在深圳福朋喜來登酒店參與的客房部培訓(xùn)中，主管或部門經(jīng)理大多都把培訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)筐，什么都往里面裝，缺乏針對性。因此在培訓(xùn)過程中，很多員工都比較反感部門培訓(xùn)，他們認(rèn)為自身服務(wù)水平及服務(wù)技能也沒有得到針對性的提高，像這樣的培訓(xùn)完全是在浪費(fèi)時(shí)間。久而久之，員工的心理上也出現(xiàn)了惰性，從而影響了部門培訓(xùn)的效果。
五、客房成本控制機(jī)制不足
一般的高星級(jí)酒店的客房對客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴(yán)重的問題就是浪費(fèi)。這不僅給酒店客房成本控制帶來較大阻力從而導(dǎo)致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環(huán)利用的長期發(fā)展。酒店客房成本控制機(jī)制不足的表現(xiàn)有：
1、對低素質(zhì)客人無法控制
這是一個(gè)意識(shí)形態(tài)與個(gè)人素質(zhì)上的個(gè)別差異。往往這類客人文化素質(zhì)不是很能高，他們往往認(rèn)為花錢就是用來享受的，自己想怎么用就怎么用，別人無權(quán)干涉。筆者實(shí)習(xí)時(shí)就曾不止一次遇到有的客人在離店時(shí)打開房間內(nèi)所有電器及浴室水龍頭的情況，而對于這種情況各大酒店目前均束手無策，沒有任何應(yīng)對機(jī)制。
2、員工的節(jié)約意識(shí)淡薄
客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識(shí)與回收再利用的綠色資源意識(shí)，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規(guī)定，在深圳福朋喜來登酒店的員工通道內(nèi)，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，而且每個(gè)季度的節(jié)約期望值也一目了然，但由于監(jiān)督控制不嚴(yán)，最后成為一紙空談。
管理中出現(xiàn)問題的對策
客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理中存在的問題也越來越受到了管理層的關(guān)注，因此只有解決好這些問題通，才能促使酒店管理水平上升到一個(gè)新的層次，從而達(dá)到增加酒店效益的最終目的。
一、積極提高自身的專業(yè)服務(wù)技能
1、加強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度意識(shí)
作為酒店客房部的樓層服務(wù)員，每天都會(huì)與客人直接接觸，因此在進(jìn)入客房部之前，就應(yīng)為之樹立和發(fā)展酒店良好形象的意識(shí)，并擴(kuò)大影響。通過客房服務(wù)員為客人服務(wù)的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務(wù)態(tài)度的管理過程中，從員工身上落到實(shí)處，要求每一位客房部員工在樓層遇到客人的時(shí)候都要放下手中的活與客人打招呼，如現(xiàn)在提倡的微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，這便是酒店的一種無形的寶貴的財(cái)產(chǎn)，并繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種資源。同時(shí)，在客房員工服務(wù)時(shí)，管理者應(yīng)積極引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀、良好的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)他們對本職工作的熱愛。
2、加強(qiáng)新入職員工的客房服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)
客房服務(wù)技巧作為客房勞務(wù)質(zhì)量的重要部分，關(guān)鍵是抓好客房服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。其基本要求是，通過組織客房部的專業(yè)部門培訓(xùn)，加強(qiáng)新入職員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)際操作訓(xùn)練，從而不斷提高新入職員工的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量?？头坎繂T工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來，為客人提供具有高星級(jí)酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。
3、提高員工服務(wù)效率
客房部員工的服務(wù)效率是一個(gè)比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導(dǎo)員工在客房服務(wù)時(shí)又快又好，是客房管理者對員工的最佳價(jià)值期待。然而酒店客房服務(wù)效率并不僅僅是靠經(jīng)驗(yàn)積累的，因?yàn)樵诜?wù)過程中有較大的變數(shù)，那么就有必要用員工在清理客房時(shí)的工時(shí)定額來固定服務(wù)效率。比如，酒店每天是按12間客房的工作量來計(jì)算，員工就必須在規(guī)定的8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)完成，如時(shí)間超出則不算加班工時(shí)。遇到客房趕房時(shí)，主管則要安排其他不趕房的員工進(jìn)行協(xié)作，保證必要的服務(wù)效率。
二、注重管理層管理素質(zhì)的提升
客房部管理層管理素質(zhì)的提升，就是運(yùn)用科學(xué)的方法， 吸引和保存較高學(xué)歷條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)管理人才；另外，充分有效的利用內(nèi)部員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展優(yōu)秀員工向管理型人才進(jìn)軍， 從外在和內(nèi)在兩方面不斷提高客房部領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。同時(shí)，改變現(xiàn)有不科學(xué)的客房管理領(lǐng)導(dǎo)方式，強(qiáng)化對客服務(wù)管理上的應(yīng)對能力，樹立正確的客房管理意識(shí)認(rèn)知，建立良好的客房管理人員機(jī)制，從而從整體上提升客房領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。
1、規(guī)范客房部領(lǐng)導(dǎo)層的招聘及晉升渠道
首先向人力資源部提出招聘高素質(zhì)的客房管理人才的計(jì)劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管理選聘到足夠數(shù)量的有較高學(xué)歷條件及專業(yè)管理素質(zhì)的管理人員。其次在客房部內(nèi)部制訂詳細(xì)的人才晉升發(fā)展計(jì)劃，然后根據(jù)人才晉升發(fā)展計(jì)劃所確定的優(yōu)秀員工隊(duì)伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，培養(yǎng)適合酒店客房部自身?xiàng)l件的管理人員。
2、改善服務(wù)管理水平
與酒店人力資源部強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，分階段對酒店客房部管理領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行有效的對客服務(wù)管理水平改善。通過客房管理領(lǐng)導(dǎo)層的需要愿望興趣，感情等內(nèi)外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調(diào)動(dòng)人的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員其潛在能力，著重培養(yǎng)對客服務(wù)管理的應(yīng)對能力，對一些經(jīng)典的客房管理案例進(jìn)行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業(yè)水平，這也是客房部管理層人力資源開發(fā)的重要途徑之一。
3、樹立正確的客房管理意識(shí)認(rèn)知
讓客房管理領(lǐng)導(dǎo)層樹立正確的管理意識(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)者的本質(zhì)通過對自身客房管理的再次認(rèn)知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無反顧的追隨客房管理層前進(jìn)，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻(xiàn)給客房部。
三、建立良好的信息溝通模式
信息在現(xiàn)代社會(huì)中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理活動(dòng)所依賴的重要資源。在酒店管理及運(yùn)作中，員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國內(nèi)及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機(jī)制：
1、口頭傳遞
這種方式是一種最快、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時(shí)間內(nèi)，通過客房部每天例行的早會(huì)進(jìn)行傳遞，使大多數(shù)客房部員工在同一時(shí)間內(nèi)得到有關(guān)一天內(nèi)酒店及客房部的工作信息，像部門培訓(xùn)、部門會(huì)議、酒店員工大會(huì)等。
2、電話傳遞
類似于口頭傳遞，但具有很強(qiáng)的針對性，多帶指令性或匯報(bào)工作完成情況?？头坎抗芾砣藛T、辦公室文員及其他部門可針對客房服務(wù)這一項(xiàng)目，向客房服務(wù)員進(jìn)行信息溝通、傳遞、命令下達(dá)等有關(guān)客房的工作信息。如客房預(yù)定、工作協(xié)作、客人臨時(shí)要求通知、客房工作跟進(jìn)、火警等。但作為電話傳遞信息，應(yīng)落實(shí)通話雙方部門、姓名（職位）、時(shí)間，其次應(yīng)對傳遞內(nèi)容有清楚的交待。
3、手機(jī)
分酒店內(nèi)手機(jī)及酒店外手機(jī)。酒店內(nèi)手機(jī)也叫崗位手機(jī)，是為像客房服務(wù)員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優(yōu)點(diǎn)是在最短的時(shí)間內(nèi)能找到客房部在樓層服務(wù)的員工。酒店外手機(jī)多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機(jī)或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。
4、E-mail
這是一種現(xiàn)代化的商務(wù)酒店中最先進(jìn)、最可靠的信息傳遞方式。各相關(guān)辦公室、員工通道都配備計(jì)算機(jī)終端，所發(fā)布的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至各相關(guān)部門?？头坎抗芾碚咧豁毚蜷_信箱，便可及時(shí)了解酒店相關(guān)工作信息。
5、文件傳遞
這是一種較為原始但最為規(guī)范的信息傳遞方式。俗話說“空口無憑、立字為證”。在酒店整體運(yùn)作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部每天的房態(tài)表、會(huì)議記錄、客史檔案中客人信息的記錄——客人對酒店客房房型的要求以及相關(guān)的具體要求等。
上述多種的信息傳遞方式提高了酒店客房部的工作效率，并與酒店各部門順利的完成發(fā)布信息——傳遞信息——接收信息“三步曲”，從而能更好地下達(dá)指令、執(zhí)行指令，做好部門之間、個(gè)人與部門之間、個(gè)人之間的工作信息。但不管采用哪一種方式都應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，避免在傳遞過程中出現(xiàn)失誤，因?yàn)椴还茉谀囊恍畔鬟f環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)造成不必要的麻煩，造成部門之間、個(gè)人與部門之間、個(gè)人之間的相互猜疑以及推卸責(zé)任，更嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致客人投訴進(jìn)而損害酒店的利益。
四、深入加強(qiáng)部門專業(yè)培訓(xùn)課程
加強(qiáng)客房部員工培訓(xùn)的組織與實(shí)施，開展客房部員工培訓(xùn)工作是開發(fā)客房部人力資源，提高員工素質(zhì)的重要手段。同時(shí)客房部員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是吸引并保留客房部人才的一個(gè)重要方面，通過員工培訓(xùn)提高客房部整體素質(zhì)是客房部人力資源開發(fā)的基本途徑，也是客房部管理的一項(xiàng)重要工作，員工之間有關(guān)客房服務(wù)的交叉學(xué)習(xí)，舉辦各項(xiàng)有關(guān)客房服務(wù)等方面的有針對性的培訓(xùn)課程指導(dǎo)是很有必要的。
1、專家授課
請具有客房服務(wù)專業(yè)知識(shí)的資深職業(yè)經(jīng)理人為客房部員工集中授課，就對客服務(wù)時(shí)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)等做詳細(xì)講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情況時(shí)應(yīng)具備的角色意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務(wù)員要根據(jù)客人的實(shí)際需要，用心為客人提供個(gè)性化服務(wù)，而不是僅僅按照規(guī)定、程序和要求去做完房間清潔衛(wèi)生就走人。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓樓層服務(wù)員意識(shí)到機(jī)械服務(wù)、啞巴服務(wù)、只說不做的服務(wù)、事后服務(wù)都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的數(shù)量也不等于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的好壞最終來自客人的滿意程度和評價(jià)，并且將直接影響下一次的銷售活動(dòng)，進(jìn)而影響整個(gè)客源市場對酒店客房部的評價(jià)。
2、加強(qiáng)英語培訓(xùn)
針對酒店客房部所有員工英語水平較低的情況，分別對客房管理層、辦公室文員及樓層服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的酒店英語培訓(xùn)。作為一家國際性的商務(wù)五星級(jí)酒店，每天都要面對大批國際的商務(wù)客人，因此客房部的員工必須具備一定的酒店專業(yè)英語能力。具體培訓(xùn)方法是先由英語專業(yè)老師講授，再由英語基礎(chǔ)較好的員工進(jìn)行情景會(huì)話，模擬表演示范，幫助其他員工理解記憶，復(fù)習(xí)鞏固。并且定期對員工進(jìn)行考試、考核，將考核情況與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，這樣才能極大地激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語的積極性，從而從整體上提高員工的對客服務(wù)水平。
3、加強(qiáng)員工考核
對客房部各崗位員工的服務(wù)范圍、服務(wù)知識(shí)、技能等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考核。由客房經(jīng)理、樓層主管示范，做出培訓(xùn)樣板。員工按要求進(jìn)行實(shí)際操作，對完成的時(shí)間、質(zhì)量等綜合考核并排出名次，以此激勵(lì)員工學(xué)習(xí)酒店客房服務(wù)知識(shí)、專業(yè)客房服務(wù)技術(shù)、提高對客服務(wù)質(zhì)量和水平的熱情。
五、加強(qiáng)成本控制機(jī)制
目前我國高星級(jí)酒店中，客房部管理成本控制不盡如意，產(chǎn)生大量的浪費(fèi)及超計(jì)劃客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤縮小甚至虧損的主要原因。因此加強(qiáng)客房部廢棄物的管理對于酒店來說有著不可估量的發(fā)展前景。
1、加強(qiáng)廢棄物管理
實(shí)施客房部廢棄物管理首先要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對酒店客房部每月產(chǎn)生的廢棄物的數(shù)量和種類進(jìn)行評估。做評估時(shí)，必須直接對酒店客房一次性用品、客房巾類物品、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進(jìn)行計(jì)量、分類，和以上物品領(lǐng)用數(shù)據(jù)、根據(jù)前臺(tái)每月的客房營業(yè)額計(jì)算的理論數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，才能知道被無效廢棄的客房物品的量。然后再調(diào)查，在被使用的客房物品中有多少量是有可能減少的。
2、制定成本計(jì)劃
認(rèn)真制定每月客房部的成本計(jì)劃，作好成本計(jì)劃是積極開展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通過此項(xiàng)計(jì)劃做出客房成本的每月最大額限度，并約束樓層服務(wù)員在這個(gè)范圍之內(nèi)開展工作。
3、加強(qiáng)樓層服務(wù)員的節(jié)約意識(shí)
樓層服務(wù)員是直接回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認(rèn)真貫徹節(jié)約意識(shí)在他們的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大減少了一些不必要的浪費(fèi)。
4、積極地引導(dǎo)入住客房的客人樹立正確的消費(fèi)觀
在這個(gè)客人就是上帝的時(shí)代，積極地引導(dǎo)客人正確地消費(fèi)，注意引導(dǎo)他們節(jié)約的意識(shí)，引導(dǎo)他們高素質(zhì)的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店客房成本的控制。
5、建立強(qiáng)效有力的客房部成本控制監(jiān)督機(jī)制
一個(gè)再完美的機(jī)制如果沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時(shí)，也應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，以保證客房部成本控制的順利實(shí)施。
客房服務(wù)發(fā)展趨勢
隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制。而對顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開始調(diào)整酒店的對客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。從而使酒店客房服務(wù)方面走向新的發(fā)展趨勢。
一、項(xiàng)目豐富化
客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。
二、服務(wù)個(gè)性化
標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢?？头糠?wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強(qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。
三、設(shè)施智能化
隨著高科技時(shí)代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)客房綠色化
四、資源綠色化
在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。
五、設(shè)計(jì)人文化
客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明。
六、類型多樣化
隨著飯店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場上的客人滿意。
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