酒店客房服務(wù)培訓(xùn)：10個(gè)優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)盤點(diǎn)，客房阿姨該如何收獲客人好評(píng)？
酒店客房是酒店的核心產(chǎn)品，在不考慮周邊環(huán)境前提下，客人考量酒店客房主要有3個(gè)維度：衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)。酒店在不丟失衛(wèi)生的基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)，且在當(dāng)前客房設(shè)施無(wú)法快速改變的背景下，一套優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)便是快速提升好評(píng)的關(guān)鍵所在。
今天的課程，我們將從攜程外網(wǎng)點(diǎn)評(píng)中，盤點(diǎn)出10條最受攜程客人追捧的客房服務(wù)，希望大家可以有所啟發(fā)。
01主動(dòng)問(wèn)候
客房入住酒店后，客房服務(wù)人員如果能夠與其熱情招呼，便會(huì)讓其感受到酒店的高規(guī)格的服務(wù)品質(zhì)。在問(wèn)候語(yǔ)上，客房服務(wù)人員需要注意在針對(duì)不同場(chǎng)景下的問(wèn)候內(nèi)容。
1)剛?cè)胱〉目腿?，除了正常的歡迎語(yǔ)外，還可以加上對(duì)客人的問(wèn)候與關(guān)心，如：“您好，歡迎入住，一路過(guò)來(lái)辛苦了。如果您入住時(shí)有什么需要幫助的地方，可以與我們客房中心聯(lián)系?！?/span>
2)外出的客人，可禮貌詢問(wèn)客人入住是否滿意，同時(shí)可詢問(wèn)房間是否需要打掃，客房?jī)?nèi)有無(wú)需要補(bǔ)充的物品，或者有沒(méi)有需要幫助的地方。
3)離店的客人，在禮貌向客人入住表示感謝的基礎(chǔ)上，還可以表達(dá)對(duì)下次入住的接觸的期待，“感謝您的入住，期待下次還能夠?yàn)槟?wù)?！?/span>
02出行關(guān)懷
對(duì)于需要離店和外出的客人，客房服務(wù)員其實(shí)更清楚外面的情況情況，客房服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面，向客人提供出行關(guān)懷。
1）天氣情況： 在雨雪、高溫、高寒、大風(fēng)等天氣下，客人需要外出時(shí)，可禮貌提醒客人注意穿著，帶好雨傘出行工具等;
2）交通情況： 得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地鐵、公交等出行工具，若解釋不清楚可選擇手動(dòng)引導(dǎo)。
3）周邊情況： 若客人問(wèn)及酒店周邊的餐飲、購(gòu)物、商務(wù)等情況，客房服務(wù)人員也可以簡(jiǎn)單提供一些信息支持供客人選擇。
03照顧特殊客人
當(dāng)遇上以下幾類特殊客人，客房服務(wù)人員可通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造好評(píng)可能：
1）兒童： 察覺(jué)到客人攜帶兒童，可為客人主動(dòng)提供兒童牙刷、毛巾等用品;同時(shí)詢問(wèn)客人是否需要為其提供加床、床邊加固等。
2）老人： 對(duì)于老年人，客房服務(wù)人員除了需要重點(diǎn)做好客房防滑措施的同時(shí)，為其提供泡腳盆等老年人常見(jiàn)居家用品等。
3）病人： 做好病人的照顧工作，對(duì)癥提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，如針對(duì)咳嗽病人送上止咳飲品、針對(duì)受傷客人提供消毒藥水和創(chuàng)可貼等。
4）女性： 對(duì)于生理期內(nèi)的女性，可為其準(zhǔn)備紅糖水，并做好關(guān)懷。
04客房布置
客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服務(wù)人員能夠通過(guò)一些小心思，提升客人的入住體驗(yàn)。以下是幾個(gè)攜程點(diǎn)評(píng)中，被客人們所安利的客房布置：
1）床花： 客房服務(wù)人員用毛巾做出造型別致的床花，如小動(dòng)物、花朵等，非常能討小朋友和女性客人的喜歡。
2）鮮花： 針對(duì)一些結(jié)婚紀(jì)念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鮮花在床上放上花瓣鋪開(kāi)的圖案，便能夠?yàn)榭腿酥圃炖寺目头糠諊?/span>
3）氣球： 氣球在氛圍的裝飾上也有很好的效果，如背景墻布置，現(xiàn)場(chǎng)布置等。
在為客人布置房間時(shí)，除考慮成本外，酒店還需要注意以下3點(diǎn)：1)客人授意：如果相對(duì)復(fù)雜的布置項(xiàng)目，可能會(huì)影響客人的入住體驗(yàn)，一定要在客人的授意下進(jìn)行，切忌擅自行動(dòng);2)注意安全：同時(shí)在布置時(shí)，需要注意安全，切忌使用明火、高功率電器等;3)清掃成本：清掃同時(shí)也要考慮到后續(xù)的清理成本，避免造成墻面、地毯等客房設(shè)備受污染或破壞。
05便簽條
便簽條，是一個(gè)激發(fā)攜程客人們主動(dòng)拍照寫(xiě)點(diǎn)評(píng)的“利器”，不少酒店因?yàn)榭头糠?wù)人員留下的暖心便簽條收獲到大量好評(píng)。一條好的便簽條，應(yīng)當(dāng)包含以下幾點(diǎn)：
1）手寫(xiě)： 比起機(jī)打的便簽內(nèi)容，即使手寫(xiě)字不好看，卻能通過(guò)這張便簽感受到客房服務(wù)員的特殊照顧。
2）抬頭： 如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊稱作為便簽的抬頭，進(jìn)行問(wèn)候，以表重視，如：尊敬的王先生;在不清楚客人姓氏時(shí)，可用“親愛(ài)的客人”等代替。
3）內(nèi)容： 便簽的內(nèi)容可以圍繞給客人提供的服務(wù)來(lái)進(jìn)行，比如給客人準(zhǔn)備了潤(rùn)喉的梨湯，可以用附上便簽“客人您好，觀察到您入住時(shí)有些咳嗽，我們特別為您準(zhǔn)備了一碗梨湯，希望您喜歡。入住期間有任何需求，可聯(lián)系我們客房中心?！?/span>
4）署名： 在便簽的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名義署名，如“某某賓館”，也可以以客房服務(wù)員的名義署名，如：“客房服務(wù)員張某某”。
▲西安縵居精品酒店的客房便簽條
06做好客遺
客人退房時(shí)容易遺留物，如果客房服務(wù)人員能夠拾金不昧，并配套做好相對(duì)應(yīng)的客遺工作，將大大增加客人主動(dòng)給好評(píng)的幾率。針對(duì)客遺，酒店可專門建立客遺工作體系，通過(guò)聯(lián)系客人話術(shù)、寄送服務(wù)、洗衣服務(wù)等其他服務(wù)，完善客人離店后尾部工作，增加客人對(duì)酒店好感。
▲上海悅?cè)A大酒店客遺工作好評(píng)
而對(duì)于客房清掃工作中，一些日本酒店會(huì)選擇將不確定是否為垃圾的物品保留下來(lái)，間隔幾日，客人沒(méi)有聯(lián)系酒店再丟棄，以防錯(cuò)扔客人的物品。
07對(duì)客距離
客房服務(wù)人員接觸到的是客人的私密領(lǐng)域，所以一定要注意對(duì)客距離的把控，切勿出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)男袨槌^(guò)這根警戒線。
1）敲門示意： 任何情況下需要進(jìn)入房間，客房服務(wù)員都需要敲門三次表明身份及來(lái)意 ，并告知身份與打擾客人的原因，切勿直接進(jìn)入。
2）勿動(dòng)客人物品： 客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)，如果客人仍未退房，對(duì)于垃圾桶外的其他物品只做簡(jiǎn)單的整理和歸置。
3）服務(wù)時(shí)間： 除客人要求，客房服務(wù)員主動(dòng)上門的時(shí)間切勿過(guò)早、過(guò)晚，以免影響客人休息。
08客房禮物
客人入住時(shí)，客房服務(wù)員能夠適時(shí)地為客人送上一份暖心禮物，也能夠讓客人記住。
1）食品： 水果以不宜腐爛變質(zhì)的水果為佳，如蘋(píng)果、圣女果等;食品可提供牛奶、餅干、面包等可常溫保存的食品。而對(duì)于連住多天的客人，記得及時(shí)更換餐盤食物。
2）禮物： 最好是提供方便攜帶的物品，且具有當(dāng)?shù)靥厣蚓频晏厣亩Y物。
客房禮物可由客房服務(wù)員在不打擾客人的前提下，當(dāng)面遞送給客人，也可以提前在房間內(nèi)進(jìn)行擺放。
但這里需要注意，若希望客人能夠?qū)⒍Y物帶走或食用的，要有清晰的提醒標(biāo)志告訴客人這是可免費(fèi)享有。如果房間內(nèi)有其他需要付費(fèi)的產(chǎn)品，免費(fèi)的物品和付費(fèi)的無(wú)物品一定要分開(kāi)擺放。同時(shí)，付費(fèi)的用品一定要在醒目的位置 放上價(jià)格表，以免退房時(shí)出現(xiàn)不必要的糾紛。
09洗衣服務(wù)
對(duì)于出門在外的客人，特別是那些需要在酒店里連住幾天的客人，洗衣服務(wù)也是酒店客房提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工具。
1)對(duì)于有洗衣房的酒店來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)客房便簽、當(dāng)面告知或其他相關(guān)提醒告訴客人酒店有相關(guān)的服務(wù)。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服務(wù)員也可以在征得客人同意后為其烘干衣物。
此處需要注意，客人衣服一定要征得其同意后再進(jìn)行清潔 ，特別是私密的衣物，以免引起客人心理上的不適。
2)對(duì)于沒(méi)有洗衣房的酒店來(lái)說(shuō)，則可以通過(guò)為客人提供洗衣液 、衣架 和晾曬區(qū) 等物品進(jìn)行補(bǔ)充。
10早晚照料
對(duì)于晚歸的客人，酒店客房服務(wù)員可以準(zhǔn)備一杯溫?zé)岬呐Ｄ毯筒忘c(diǎn)給客人做為宵夜。同時(shí)，一些高星酒店會(huì)有為客人開(kāi)夜床的服務(wù)。在離開(kāi)客房房間時(shí)，可以這樣與客人告別，如“祝您好夢(mèng)?！?/span>
而早上作業(yè)時(shí)，服務(wù)人員一定要注意說(shuō)話的音量，控制打掃時(shí)的音量，以免影響還在休息的客人造成差評(píng)，同時(shí)也要禮貌提醒大聲喧嘩的客人保持安靜。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于酒店培訓(xùn)的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的酒店客房服務(wù)培訓(xùn)：10個(gè)優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)盤點(diǎn)，客房阿姨該如何收獲客人好評(píng)？ 知識(shí)，對(duì)于酒店培訓(xùn)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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