【干貨】金牌導(dǎo)游帶團(tuán)技巧20招，遇到以下這些情況招招有解!
金牌導(dǎo)游帶團(tuán)技巧：遇到以下這些情況怎么辦？帶團(tuán)過(guò)程中總會(huì)遇到這樣那樣的特殊情況，遇到突發(fā)事件莫急莫慌，作為導(dǎo)游，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂！一定要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，能冷靜果斷的處理事情，小編教你，遇到下面的情況怎么辦~
1.帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 小朋友旅游團(tuán)一般是以學(xué)校、單位組織的,以春、秋兩季游為多。小朋友的最大特點(diǎn)是好奇、多動(dòng)、不注意安全,不像成年人旅游團(tuán)那樣樂(lè)意聽(tīng)導(dǎo)游員的講解。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點(diǎn),有針對(duì)性和選擇性地介紹講解。
[參考提示] 導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)有兩條：一是講解景點(diǎn)要突出愛(ài)國(guó)主義教育,二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問(wèn)題。導(dǎo)游員在宣傳講解中,語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語(yǔ)速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問(wèn)式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對(duì)景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時(shí)也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識(shí)和文化內(nèi)涵，適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會(huì)實(shí)踐。在安全問(wèn)題方面，導(dǎo)游員要主動(dòng)配合學(xué)校老師做好安全防范工作，不準(zhǔn)他們亂跑瞎闖，確實(shí)做到有組織、有紀(jì)律、聽(tīng)指揮，同時(shí)也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品，不喝生水，注意個(gè)人衛(wèi)生，保證小朋友旅游團(tuán)能順利健康地開(kāi)展。
2.帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 老年人旅游團(tuán)一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是好思古懷舊，希望得到尊重。在旅游活動(dòng)過(guò)程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn)，因人而異地做好講解介紹工作。
[參考提示] 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“穩(wěn)”字,講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實(shí)做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間(包括上洗手間)。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等)使老年人“游中有示,樂(lè)中有游”。同時(shí),導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。
3.帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 俗話說(shuō)：“三個(gè)女人一臺(tái)戲”。婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆①?gòu)物以及化妝等,同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)式或三五成群聊天拍照,思想上容易開(kāi)小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高,團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來(lái)，滿意而歸。
[參考提示] 帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過(guò)快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說(shuō)話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意，女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí)，游客沒(méi)邀請(qǐng)你參加，導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多“小秘密”。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。
4.帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 年輕人旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看，他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛(ài)，在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧。因此，導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn)，在不違反旅游接待計(jì)劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們"合理而又可能的要求",使旅游活動(dòng)順利健康地開(kāi)展下去。
[參考提示] 帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，他們到達(dá)旅游景區(qū)后，往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，追求那些聞所未聞的引人入勝的景色，驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此，想多一點(diǎn)自由活動(dòng)的時(shí)間，想多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團(tuán)最大的需求。在這種情況下，先睹為快，先玩為快，然后再慢慢聽(tīng)導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律。所以，對(duì)于那些不分青紅皂白，沒(méi)有重點(diǎn)特點(diǎn)、沒(méi)完沒(méi)了講解的導(dǎo)游員，他們是不歡迎的。其次,隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展,游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，此時(shí)，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來(lái),旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)，平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加活躍，平時(shí)散漫的人更容易遲到，許多人還會(huì)丟三落四。他們還特別喜歡開(kāi)玩笑，提出各種各樣、名目繁多的奇異問(wèn)題。這時(shí)候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。導(dǎo)游員要控制好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游節(jié)奏,包括做好思想工作和組織工作，防止因滿足不了個(gè)別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對(duì)整個(gè)旅游接待計(jì)劃不利的事情發(fā)生。
5.旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游旺季,景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見(jiàn)不鮮，這也說(shuō)明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易。為了確保旅游團(tuán)"走得進(jìn)，拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。
[參考提示] 一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員最好設(shè)法避開(kāi)景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。若實(shí)在無(wú)法避開(kāi)，在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下，導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問(wèn)題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實(shí)做到"人人清楚,個(gè)個(gè)明白'。在旅游車上介紹景點(diǎn)時(shí)，最好采用詳細(xì)述說(shuō)法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足。其次，旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好鐘表時(shí)間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù)。在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機(jī)會(huì)就要向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽(tīng)八方，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
6.進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 逢年過(guò)節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計(jì)劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。
[參考提示] 首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流量高峰時(shí)間。一般地說(shuō)，寺院內(nèi)有佛事活動(dòng)，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對(duì)好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”，那也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過(guò)一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿。總之，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個(gè)原則，既瀏覽程序可變動(dòng)，景點(diǎn)講解不要缺少。
7.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，有個(gè)別游客想在佛殿內(nèi)然香拜佛，以示誠(chéng)意。這說(shuō)明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點(diǎn)中的寺院都不允許游客燃香進(jìn)入佛殿，若游客要燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員要及時(shí)勸阻。
[參考提示] 在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過(guò)程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說(shuō)笑，等等。同時(shí)也要說(shuō)明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠(chéng)則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。
8.游客向你請(qǐng)教燒香拜佛的禮儀，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客(特別是外國(guó)游客)在參觀游覽時(shí)，看到寺院內(nèi)有許多人以及善男善女在燃香拜佛覺(jué)得好奇，他們有時(shí)會(huì)向?qū)в螁T提出許多與之有關(guān)的問(wèn)題，其中就會(huì)有人向?qū)в螁T請(qǐng)教燒香拜佛的禮儀，作為導(dǎo)游員有義務(wù)來(lái)滿足游客的好奇心理，必要時(shí)可做些拜佛的示范動(dòng)作，并適當(dāng)解釋這些禮儀的規(guī)矩。
[參考提示] 導(dǎo)游員首先可向游客講解一些中國(guó)漢化佛教的知識(shí),并且告訴他們由于中國(guó)古代把單數(shù)看作是陽(yáng)數(shù),認(rèn)為它是吉利的數(shù)字。在古代,等級(jí)較高建筑的大門上,所有門釘為單數(shù),佛教中室塔層數(shù)也是單數(shù),另外還有"三跪九叩"之說(shuō)。所以,在寺院內(nèi)燒香時(shí),每位香應(yīng)該是3、5、7、9或者更多(如今寺院敬香大多數(shù)為把數(shù))的單數(shù),這不僅是符合燒香規(guī)矩,而且是"吉利"。至于為何要燒香,佛教上也有說(shuō)法,因?yàn)槿碎g與佛國(guó)相距甚遠(yuǎn),人們?cè)谇蠓饡r(shí),那燃起的煙香會(huì)升天而去,便可把"信息"傳遞給佛國(guó)。因此,人們?cè)诎莘饡r(shí)要燒香就是這個(gè)道理。關(guān)于如何拜佛?你可這么介紹：據(jù)唐僧《大唐西域記》載,致敬之式,其儀九等。(1)發(fā)言慰問(wèn);(2)俯首示敬;(3)舉手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)長(zhǎng)跪;(7)手膝及頂;(8)五輪俱屈;(9)五體投地。五體亦名"五輪",二肘、二膝及頂稱為五輪。
9.游客問(wèn)你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客提出該類問(wèn)題,一般都是出于好奇,也有可能是游客聽(tīng)了導(dǎo)游員講解寺院和佛教知識(shí)后,十分佩服導(dǎo)游員的豐富知識(shí)由感而發(fā),更有可能游客估計(jì)導(dǎo)游員是信佛教的,或是屬善男信女……游客提出的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有惡意的,導(dǎo)游員為此感到高興才對(duì)。
[參考提示] 導(dǎo)游員若是信佛,落落大方地承認(rèn)也沒(méi)關(guān)系,若不信佛,告訴游客也無(wú)妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國(guó)有關(guān)宗教方面的政策,比如可介紹信不信方面的內(nèi)容,即過(guò)去相信現(xiàn)在不相信,可以;過(guò)去不相信現(xiàn)在相信,也可以。過(guò)去現(xiàn)在都不相信,更可以。同時(shí),中國(guó)公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。在宣傳過(guò)程中也可介紹江總書(shū)記關(guān)于"民族宗教無(wú)小事"的講話精神,正確理解我國(guó)的宗教政策。當(dāng)然,導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教,這是絕對(duì)不允許的。值得一提的是：導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客(特別是外國(guó)游客),中國(guó)的佛教是愛(ài)國(guó)的,其宗旨是：莊嚴(yán)國(guó)土,利亦有情。佛教勸人“與人為善,諸惡莫作”等。從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)信佛不是什么不好的事,至于佛教的教理,對(duì)世界的看法完全可以有自己個(gè)人的看法,可以研究與探討。
10.旅游團(tuán)因故縮短在一地的停留時(shí)間,導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇突發(fā)事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等,迫使旅游團(tuán)隊(duì)不得不縮短在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r(shí)間。但是,這種情況的發(fā)生不管是旅行社的責(zé)任,還是游客本身的責(zé)任,導(dǎo)游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實(shí)際問(wèn)題。
[參考提示] 由于主、客觀等原因旅游團(tuán)隊(duì)要求縮短在一地的停留時(shí)間,作為旅游團(tuán)隊(duì)的地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào),特別是地陪要及時(shí)向各有關(guān)旅游接待單位說(shuō)明原因,做好退房、退餐和退車等工作。同時(shí),要進(jìn)一步提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及早變更旅游接待計(jì)劃,提前做好迎接游客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在此期間,導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待計(jì)劃上出現(xiàn)的問(wèn)題,那么,導(dǎo)游員就須加倍努力,全力彌補(bǔ),爭(zhēng)取與司機(jī)、各旅游接待單位等緊密配合,力爭(zhēng)完成旅游計(jì)劃內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容。若實(shí)在有困難,就適當(dāng)調(diào)整活動(dòng)時(shí)間,做到“早出團(tuán),晚收?qǐng)F(tuán)”,把本地區(qū)最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點(diǎn)獻(xiàn)給我們的游客。這樣做或許會(huì)把游客的不滿程度降低到最小限度。
11.旅游團(tuán)因故延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間,導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因,造成游客不得不延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間。此時(shí),游客可能會(huì)出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài),作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng),加倍努力地為游客服務(wù),并做好在延長(zhǎng)期內(nèi)的導(dǎo)游工作。
[參考提示] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇不可抗力因素,造成游客在當(dāng)?shù)氐耐Ａ糸g延長(zhǎng),雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員,但是,作為旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào),特別是地陪要盡“主人”的職責(zé)把善后工作做好。除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外,還要按照旅行社的指示和要求去做,重新落實(shí)新的旅游接待計(jì)劃,比如住房、用餐和車輛安排等。其次,要重新安排好在延長(zhǎng)停留期內(nèi)的參觀游覽活動(dòng),適當(dāng)延長(zhǎng)在旅游景點(diǎn)中的時(shí)間以及增加新的旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)項(xiàng)目,盡量使游客玩得高興,讓他們忘掉那些不愉快的事情。同時(shí),導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及時(shí)變更接待計(jì)劃,準(zhǔn)備迎接游客的到來(lái)。
12.游客在餐館用餐,導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 按旅行社的一般安排,除了早餐在原賓館用餐外(當(dāng)然也有個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的),其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。因此,導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時(shí),除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外,其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時(shí),由于年齡、性格等原因,一般都會(huì)出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。在此期間,導(dǎo)游員要遵循“不要催,讓游客安心吃飯”的原則。但同時(shí)也應(yīng)考慮到由于受游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容的制約,所以,給游客多少時(shí)間用餐,要看當(dāng)時(shí)的情況決定。
[參考提示] 游客抵達(dá)餐館后，導(dǎo)游員首先要請(qǐng)餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開(kāi)席之前可適當(dāng)講解一些中國(guó)的飲食文化(對(duì)那些歐美游客要教他們使用筷子的方法)，也可介紹該餐館屬哪個(gè)菜系的菜肴，特色在何處等。游客在用餐時(shí)，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)問(wèn)游客對(duì)菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時(shí)就晚了。游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒(méi)有計(jì)劃活動(dòng)外，導(dǎo)游員安排游客用餐時(shí)間要寬裕些，但從目前的實(shí)際情況來(lái)看，早餐約45分鐘，午、晚餐為1小時(shí)15分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動(dòng)，飯前要向游客講清用餐時(shí)間，飯后可請(qǐng)游客喝點(diǎn)茶，休息一會(huì)兒或讓他們上洗手間。然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開(kāi)餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。值得一提的是：導(dǎo)游員自己在吃飯時(shí)要抓緊時(shí)間，要做到吃的快、吃的好、吃的飽，這些事情雖屬無(wú)奈，但都是為了工作的需要。
13.游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客為何自己點(diǎn)菜的原因大概有這么幾條：(1)旅游團(tuán)隊(duì)的飯菜不合自己的口味;(2)自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味;(3)與同桌的團(tuán)友有意見(jiàn)、鬧矛盾;(4)想換個(gè)環(huán)境，體現(xiàn)身價(jià)，等等。
[參考提示] 根據(jù)上述原因，導(dǎo)游員首先要問(wèn)清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后，可針對(duì)不同原因采取不同的措施。一般來(lái)說(shuō)，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提感提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)治理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。與此同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。
14.游客臨時(shí)提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客臨時(shí)提出由中餐該西餐的原因，或許是：(1)所到飯店感覺(jué)不佳;(2)游客想換換口味;(3)興趣突發(fā)而致，等等。
[參考提示] 面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過(guò)程中加以“婉拒”，同時(shí)積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜，同時(shí)要補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)餐的違約金以及折價(jià)部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng)。
15.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種：一是游客之間有意見(jiàn)，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之間性格脾氣合不攏，四是個(gè)別游客生怕吃虧，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時(shí)有發(fā)生。問(wèn)題的關(guān)鍵是導(dǎo)游員要及時(shí)做好思想工作，并采取相應(yīng)的措施，防止游客之間的矛盾進(jìn)一步惡化，影響整個(gè)旅游行程計(jì)劃的實(shí)施。
[參考提示] 游客提出要分開(kāi)用餐，這實(shí)質(zhì)上是給導(dǎo)游員敲響了警鐘，預(yù)示著旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了矛盾，導(dǎo)游員要引起足夠的注視。對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。俗話說(shuō)，“一人向隅，舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類事情，一般地說(shuō)，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好，免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰(shuí)提出分餐，誰(shuí)的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)治理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國(guó)內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。
16.游客提出要求送餐服務(wù)，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 提出要求送餐服務(wù)的游客絕大部分是上了年紀(jì)的老人、體弱多病的，或是在旅游過(guò)程中不慎摔傷的、突然生病的，等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難，請(qǐng)求導(dǎo)游員幫忙也是理所當(dāng)然的，作為導(dǎo)游員有這個(gè)義務(wù)幫助解決生活上的困難。
[參考提示] 導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺(tái)或餐飲部取得聯(lián)系，并詢問(wèn)有無(wú)送餐服務(wù)。若有，導(dǎo)游員要問(wèn)清楚送餐服務(wù)費(fèi)是多少?因?yàn)檫@些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務(wù)時(shí)請(qǐng)游客主動(dòng)付費(fèi)或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。如果該賓館沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，那導(dǎo)游員就得主動(dòng)和賓館餐飲部聯(lián)系，請(qǐng)他們事先做好準(zhǔn)備，到時(shí)候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。
17.游客晚間想出去購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客晚間想出去購(gòu)物，其原因也是多方面的，比如，有的游客晚間沒(méi)事做想去逛商場(chǎng)，有的是興趣愛(ài)好，有的購(gòu)物“任務(wù)”沒(méi)完成，還有的想去“湊熱鬧”，等等。
[參考提示] 游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：(1)提醒游客妥善保管好自己的錢包;(2)帶好飯店店徽，以防迷路;(3)建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫好商店名稱與地址;(4)為游客安排好出租車;(5)關(guān)照游客要盡早回賓館;(6)告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。
18.游客買了東西又想退，其原因是多方面：
[情況簡(jiǎn)析] 游客買了東西又想退，起原因是多方面：(1)發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛病;(2)覺(jué)得商品價(jià)格與價(jià)值不符;(3)購(gòu)物前考慮欠妥;(4)經(jīng)受不住其他游客的“述說(shuō)”，等等。
[參考提示] 游客買了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問(wèn)清原因，同時(shí)又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時(shí)要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請(qǐng)求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時(shí)要陪同游客一起前往。
19.游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng)，有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題。
[參考提示] 當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物?在什么商店購(gòu)買?購(gòu)物發(fā)票是否保管好?說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。
20.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要的措施。
[參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。
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