【干貨】導(dǎo)游業(yè)務(wù)之導(dǎo)游人員接待特殊游客的技巧
游客來自不同的國家和地區(qū)，他們?cè)谀挲g、職業(yè)、宗教信仰、社會(huì)地位等方面存在較大的差異，高齡老年旅行社能接待嗎？行動(dòng)困難能提供輪椅嗎？坐輪椅在目的地坐車、逛景點(diǎn)、上廁所、住酒店等方面方便嗎？有兒童座椅、手推車嗎？能不能安排專人專車服務(wù)？在旅游App的問答板塊內(nèi)，這類問題時(shí)常能夠翻到?！吨袊薪粌|殘疾人，為什么在大街上卻看不見？》的文章，經(jīng)常在朋友圈刷屏。有些游客甚至非同一般，特點(diǎn)尤為突出，導(dǎo)游人員必須給予特別重視和關(guān)照。針對(duì)行動(dòng)不便的老年人，需要照顧的殘障人士和兒童，當(dāng)事導(dǎo)游需要提供“無障礙旅游服務(wù)”，為這三類旅游有障礙的人群提供解決方案，創(chuàng)造一個(gè)無障礙的旅游環(huán)境。
一、兒童的接待技巧
出于增長(zhǎng)見識(shí)、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年兒童。導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年游客旅游工作的同時(shí)，根據(jù)兒童的生理和心理特點(diǎn)，做好專門的接待工作。
(一)注意兒童的安全
兒童游客，尤其是2～6歲的兒童，天生活潑好動(dòng)，因此要特別注意他們的安全。地陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍了氣氛，又使他們不到處亂跑，保證了安全。
(二)掌握“四不宜”原則
對(duì)有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握“四不宜”的原則：不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；不宜在旅游活動(dòng)中突出兒童，而冷落其他游客；即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)帶兒童外出活動(dòng)；兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。
(三)對(duì)兒童多給予關(guān)照
導(dǎo)游人員對(duì)兒童的飲食起居要特別關(guān)心，多給一些關(guān)照。如天氣變化時(shí)，要及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服，如果天氣干燥，還要提醒家長(zhǎng)多給孩子喝水等；用餐前，考慮到兒童個(gè)子小，且外國兒童不會(huì)使用中餐用具。地陪應(yīng)先給餐廳打電話，請(qǐng)餐廳準(zhǔn)備好兒童座椅和刀、叉、勺等一些兒童餐
案例10-5：接待兒童游客
導(dǎo)游員小王帶某團(tuán)去山東旅游，下了火車與地陪接洽后，才發(fā)現(xiàn)18人的團(tuán)坐18個(gè)座的車，怎么也坐不下。原因是團(tuán)里有兩個(gè)孩子，身高都超過了1.3米，由于費(fèi)用自理，沒有算在內(nèi)?？墒呛⒆蛹议L(zhǎng)以沒法抱孩子為由，拒絕孩子讓座，而交費(fèi)的另兩名游客只能在車外站著。這是因?yàn)榻M團(tuán)社的工作人員沒有和客人講清楚，小王也沒有提前和地陪說清楚，才出現(xiàn)了這種情況。請(qǐng)問全陪小王和地陪各有什么失職的地方？
案例分析：
1.全陪小王沒有提前和地陪講清楚，雖然是18位客人的團(tuán)隊(duì)，但其實(shí)還有兩個(gè)費(fèi)用自理的孩子沒有計(jì)算在內(nèi)。
2.地陪在進(jìn)行準(zhǔn)備工作時(shí)，沒有進(jìn)一步了解團(tuán)隊(duì)成員的具體情況，結(jié)果造成游客的座位不夠，出現(xiàn)了很大的麻煩。
3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)了解旅游團(tuán)隊(duì)成員的基本信息，尤其是是否有老人和兒童。同時(shí)，一定要注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
具，以減少其用餐時(shí)的不便。
(四)注意兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)兒童不同的年齡或身高，有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，如機(jī)(車、船)票、住房、用餐等，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意。
二、高齡游客的接待技巧
在我國人境旅游和國內(nèi)旅游市場(chǎng)，老年游客均占有較大的比例，而在這些老年游客中還有年齡在80歲以上的高齡游客。尊敬老人是中華民族的傳統(tǒng)美德，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)通過謙恭尊敬的態(tài)度、體貼入微的關(guān)懷以及不辭辛苦的服務(wù)做好高齡游客的接待工作。
(一)妥善安排工程
導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)高齡游客的生理特點(diǎn)和身體情況，妥善安排好工程。
首先，工程安排不要太緊，活動(dòng)量不宜過大、項(xiàng)目不宜過多，在不減少項(xiàng)目的情況下，盡量選擇便捷線路和有代表性的景觀，少而精，以細(xì)看、慢講為宜。其次，應(yīng)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)可在上、下午各安排一次中間休息，在晚餐和看節(jié)目之前，應(yīng)安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。最后，帶高齡游客團(tuán)不能用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力大，發(fā)生危險(xiǎn)。
(二)做好提醒工作
高齡游客由于年齡大，記憶力減退，導(dǎo)游人員首先應(yīng)每天重復(fù)講解第二天的活動(dòng)工程并提醒注意事項(xiàng)。如預(yù)報(bào)天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。進(jìn)人游人多的景點(diǎn)時(shí)，要反復(fù)提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品。
由于外國游客對(duì)人民幣不熟悉，加上年紀(jì)大、視力差，使用起來較困難。為了使用方便或不被人蒙騙，地陪應(yīng)提醒其準(zhǔn)備適量的小面值人民幣。
此外，由于飲食習(xí)慣和生理上的原因，帶高齡游客團(tuán)隊(duì)，地陪還應(yīng)適當(dāng)增加去廁所的次數(shù)。
(三)注意放慢速度
高齡游客大多數(shù)腿腳不太靈活，有時(shí)荏至力不從心。地陪在帶團(tuán)游覽時(shí)，一定要注意放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡游客，選臺(tái)階少、較平坦的地方走，以防摔倒碰傷。在向高齡游客講解時(shí)，導(dǎo)游人員也應(yīng)
案例10-6：接待高齡游客1
導(dǎo)游員小安接待了一個(gè)老年旅游團(tuán)，游覽幾天后，一些游客提出安排的團(tuán)餐口味太咸，米飯?zhí)玻瑢?dǎo)致游客在游覽過程中因口渴而頻頻喝水，但路上坐車又不能隨時(shí)上廁所，非常尷尬。請(qǐng)分析小安忽視了什么地方。
案例分析：
老年人大都患有一些慢性病，喜歡清淡、低鹽的飲食，并且因?yàn)檠例X松動(dòng)，需要吃一些綿軟、易消化的食物，小安應(yīng)提前與餐廳溝通，根據(jù)老年人的特點(diǎn)提供一些適合老年人吃的團(tuán)餐。
適當(dāng)放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要時(shí)還要多重復(fù)幾遍。
(四)耐心解答問題
老年游客在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底，再加上年紀(jì)大，記憶力不好，一個(gè)問題經(jīng)常重復(fù)問幾遍，遇到這種情況，導(dǎo)游人員不應(yīng)表示反感，要耐心、不厭其煩地給予解答。
(五)預(yù)防游客走失
每到一個(gè)景點(diǎn)，地陪要不怕麻煩、反復(fù)多次地告訴高齡游客旅游線路及旅游車停車的地點(diǎn)，尤其是上、下車地點(diǎn)不同的景點(diǎn)，一定要提醒高齡游客記住停車地點(diǎn)。另外，還要提前囑咐高齡游客，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團(tuán)隊(duì)，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導(dǎo)游人員的到來。
(六)尊重西方傳統(tǒng)
許多西方老年游客，在旅游活動(dòng)中不愿過多地受到導(dǎo)游人員的特別照顧，認(rèn)為那是對(duì)他們的侮辱，顯示出他們是無用之人。因此，對(duì)此類游客應(yīng)尊重西方傳統(tǒng)，注意照顧方式。
案例10-7：接待高齡游客2
導(dǎo)游員小李接待了一個(gè)老年團(tuán)，在行程即將結(jié)束時(shí)，團(tuán)員們提出想品嘗當(dāng)?shù)氐恼谛〕?。小李便帶老人們到一間水上餐廳吃海鮮，大家也一致贊同?？稍诋?dāng)天返回酒店途中，有的老人就出現(xiàn)了頭暈、惡心、渾身乏力的癥狀，有的老人還出現(xiàn)了嘔吐和腹瀉的情況。請(qǐng)問小李此舉有哪些不妥之處，應(yīng)該注意些什么？
案例分析：
不妥之處：小李沒有考慮到老年人的生理特點(diǎn)及身體狀況，差點(diǎn)造成嚴(yán)重的后果。導(dǎo)游人員在接待老人團(tuán)時(shí)必須牢記以下服務(wù)細(xì)節(jié)：
1.飲食合理，就餐環(huán)境衛(wèi)生。因老人消化能力較弱，容易發(fā)生水土不服的情況，盡量不安排刺激性強(qiáng)、過于生冷的飲食。
2.游覽消耗了老年團(tuán)友的大部分體力，使其自身免疫力和抵抗力下降，導(dǎo)游人員要注意勞逸結(jié)合，行程安排時(shí)間上要充裕、寬松。
案例10-8：接待西方高齡游客
北京導(dǎo)游最小孫接傳了一個(gè)來自歐洲的旅游團(tuán)。團(tuán)隊(duì)里有一位上了年紀(jì)的老者。在帶團(tuán)過程中，小孫非常熱情地為游客服務(wù)，尤其對(duì)待那位老年游客更是體貼入微。上下車、游覽景點(diǎn)都很照顧他、尤其是吃飯時(shí)更是細(xì)心地照顧。但是在一次午餐的飯桌上，小孫幫這位老年游客夾菜的時(shí)候、他粗暴地拿過盤子，生氣地對(duì)小孫說：“你走開，我自己能行!”弄得小孫不知所措，不知怎么得罪了這位游客。請(qǐng)分析為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況。
案例分析：
1.導(dǎo)游員接待老年旅游者時(shí)，應(yīng)適時(shí)地詢問需要什么幫助，但不宜問候過多。如果過多地當(dāng)眾關(guān)心照顧、反而會(huì)使他們反感。
2、尤其是來自西方的外國游客，他們的自尊心很強(qiáng)，認(rèn)為自己既然能到中國旅游、就能自理，不愿成為累贅。所以，導(dǎo)游人員在接待老年游客時(shí)，一定要記住不能過多地照顧問候，這是非常重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。所以，本案例中導(dǎo)游員小孫雖然滿腔熱情地為老年游客服務(wù)，但卻遭到了客人的排斥。
三、殘障游客的接待技巧
在外國旅游團(tuán)隊(duì)中、有時(shí)會(huì)有聾啞、截癱、視力障礙(盲人)等殘障游客，他們克服了許多常人卻以想象的困難來到中國旅游，對(duì)中國悠久的歷史文化有著濃厚的興趣。殘障游客的自尊心和獨(dú)立性特別強(qiáng)，雖然他們需要照，但又不愿給別人增添麻煩。因此、在接待殘障游客時(shí)，導(dǎo)游人員要特別注意方式方法，既要熱情周到，盡可能地為他們提供方便，又要不給他們帶來壓力或傷害他們的自尊心，真正做到讓其乘興而來、滿意而歸。
(一)適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧
接到殘障游客后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)適時(shí)地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候過多，如果過多當(dāng)眾關(guān)心照照，反而會(huì)使他們反感。如果殘障游客不主動(dòng)介紹，導(dǎo)游人員不要打聽其殘障的原因，以免引起不快。導(dǎo)游人員在工作中要時(shí)刻關(guān)注殘障游客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安非活?dòng)時(shí)、要多考慮殘障游客的生理?xiàng)l件和特殊需要，譬如選擇線路時(shí)盡量不走或少走臺(tái)階、提前告訴他們洗手間的位置、通知餐廳安排在一層餐廳就餐等。
(二)具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)
對(duì)不同類型的殘障游客，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)具有針對(duì)性。
接待聾啞游客要安排他們?cè)谲嚿锨芭啪妥?，因?yàn)樗麄冃枰ㄟ^導(dǎo)游人員講解時(shí)的口形來了解講解的內(nèi)容。為了讓他們獲得更多的信息，導(dǎo)游人員還應(yīng)有意面向他們放慢講解的速度。 對(duì)截癱游客，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃分析游客是否需要輪椅，如需要應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。接團(tuán)時(shí)，要與計(jì)調(diào)或有關(guān)部門聯(lián)系，最好派有行李箱的車，以便放輪椅或其他物品。
對(duì)有視力障礙的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)安排他們?cè)谇芭啪妥?，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。在導(dǎo)游講解時(shí)可主動(dòng)站在他問身邊、講解內(nèi)容要力求細(xì)致生動(dòng)，口語表達(dá)更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢。
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