商務(wù)禮儀培訓(xùn):商務(wù)接待禮儀指南
迎來(lái)送往，是現(xiàn)代職業(yè)禮儀的重要內(nèi)容，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是接待，它是給客人良好第一印象的最重要工作。
接待有兩種情況：
一種是日常接待，也就是不需在人物、物力上做特殊準(zhǔn)備的接待工作，這種接待隨時(shí)都有。
另一種是隆重接待，這種接待需要物質(zhì)上做準(zhǔn)備、人員上做調(diào)配，比如要有交通工具迎送、專門的接待人員等。但不論哪種接待，都是希望來(lái)訪者能乘興而來(lái)，滿意而歸。為達(dá)到這個(gè)效果，在接待過(guò)程中就要遵守平等、熱情、友善、禮貌的工作原則。
一、日常接待
接待來(lái)訪者，要熟知“三S”，即See、Smile、Stand up。
看到客人來(lái)的時(shí)候，應(yīng)以笑臉、起身相迎，同時(shí)問(wèn)候客人，伸手相握，同時(shí)說(shuō)：“您好，我是×××”，然后伸手相握，請(qǐng)對(duì)方到會(huì)談的地點(diǎn)落座后，再交換名片。
對(duì)于重要的客人，如果事先知道對(duì)方具體到的時(shí)間，也可以提前到門口迎接。
如果自己有事暫不能接待來(lái)賓，要事先安排好其他人員出面接待。不能冷落了來(lái)賓，也不能讓來(lái)賓找不到人。
接待過(guò)程中，陪客人走路，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯的時(shí)候，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請(qǐng)”。乘電梯的時(shí)候，如果有司機(jī)掌控電梯，要請(qǐng)客人先進(jìn)；沒有司機(jī)，則自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)的時(shí)候請(qǐng)客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要對(duì)客人說(shuō)“這里就是”或“這里是×××辦公室”。要先敲門，得到允許再進(jìn)。門如果是向外開的，應(yīng)該請(qǐng)客人先進(jìn)去；向里開的，自己先進(jìn)去，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。
一般的來(lái)訪，特別是有約在先的來(lái)訪，敬茶是起碼禮貌。如果有選擇余地，告訴客人都要哪些茶，征詢他們的意見。
倒茶的時(shí)候，要掌握好茶水的量，“茶滿欺人，酒滿敬人”，茶水倒入杯中七八分滿就可以了。
端茶要注意。要雙手給來(lái)賓端茶。對(duì)有杯耳的杯子，通常是用右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，從來(lái)賓的右后方送上茶水。站到來(lái)賓右后方的時(shí)候同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”之后再說(shuō)“請(qǐng)用茶”，或者說(shuō)“請(qǐng)您用茶”或“請(qǐng)喝茶”作為提醒。切忌用手指捏住杯口邊緣往來(lái)賓面前送。敬茶要先客后主。如果是多位來(lái)賓，就要依職位高低順序分別、依次上茶。如果不方便，也可以按座位順序上茶。
續(xù)水時(shí)，如果是帶蓋的杯子，則要用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶幾上，把蓋口朝上。
如果用一次性杯子，最好同時(shí)用杯托。對(duì)重要來(lái)賓，最好使用有杯耳、杯蓋的瓷杯。同一批客人都要用一樣的杯子。
招待茶點(diǎn)的時(shí)候，最好把茶點(diǎn)裝在托盤里，再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上。茶水飲料最好放在客人的右前方，如果有點(diǎn)心、糖果之類，則最好放在客人左前方。
二、隆重接待
1、準(zhǔn)備工作
隆重接待需要做五方面的準(zhǔn)備：
一是布置場(chǎng)所。整齊干凈的環(huán)境會(huì)讓來(lái)訪者感覺舒適、規(guī)范、鄭重其事的感覺。如果要張貼歡迎海報(bào)、橫幅，一定要張貼在顯眼的地方。還可以適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具。
二是了解來(lái)訪者的情況。比如來(lái)訪者的人數(shù)（包括具體的幾男幾女）、身份、所搭乘的交通工具、到達(dá)的具體時(shí)間，甚至還應(yīng)該包括飲食習(xí)慣、民族以及宗教信仰。這樣的話就方便安排接待、住宿、安排用餐，以及可以一定程度上規(guī)避忌諱、沖突的發(fā)生等。了解來(lái)訪者的具體身份，也便于安排接待規(guī)格。
三是安排接待人員。負(fù)責(zé)接待的人員，要品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，最好受過(guò)專門的禮儀訓(xùn)練。接待人員要保持形象清新、整潔。女接待員應(yīng)化上淡妝，也可以用一點(diǎn)清淡的香水。
四選擇住宿地。為客人選擇住宿地點(diǎn)，既要考慮來(lái)賓的身份，又要符合本單位的具體規(guī)定。另外，選擇的住宿地要考慮到交通、環(huán)境、衛(wèi)生、飲食、氣溫、朝向等因素，還要考慮到來(lái)賓有無(wú)特殊的宗教信仰或生活習(xí)慣。如果是外賓，應(yīng)優(yōu)先考慮安排他們?nèi)胱?guó)際連鎖酒店，這樣無(wú)論在環(huán)境、語(yǔ)言還是飲食上，更符合他們自己的習(xí)慣。
五是自我情況的了解。要考慮到此次接待將要討論的問(wèn)題，對(duì)于客人談什么，怎么談，承諾什么，怎樣承諾，詢問(wèn)什么，怎么詢問(wèn)等問(wèn)題，要做到心中有數(shù)。這樣的話，當(dāng)談到這些問(wèn)題的時(shí)候，才能迅速、規(guī)范地做出反應(yīng)，以免被動(dòng)。
如果要安排獻(xiàn)花的話，則必須用鮮花，一般都用花束，但不宜用黃色的菊花。應(yīng)安排年輕的女員工給來(lái)賓獻(xiàn)花。
2、接待規(guī)格
接待的規(guī)格要根據(jù)客人的具體情況而定，不必過(guò)高，但也不能過(guò)低。一般來(lái)說(shuō)，以接待者身份和來(lái)訪者身份對(duì)等就行了。接待規(guī)格必須事先確定，安排好接待人員，否則客人到來(lái)后會(huì)造成沒人照顧的尷尬場(chǎng)面。
3、現(xiàn)場(chǎng)接待
要掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前在迎接地點(diǎn)等候，讓客人等候是非常失禮的。
接站時(shí)最好準(zhǔn)備一塊迎客牌，上書“歡迎某某”，同時(shí)高舉迎客牌，這樣既便于讓客人看到，又能給客人以良好的第一印象。
接到客人后，應(yīng)致以問(wèn)候和歡迎，同時(shí)作自我介紹。問(wèn)候語(yǔ)要得體適當(dāng)?？烧f(shuō)：“路上辛苦了！”、“歡迎你到某市”等。在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手后，負(fù)責(zé)獻(xiàn)花的人就要將鮮花雙手捧上。
4、安排探望
接待人員應(yīng)及時(shí)把來(lái)賓入住的情況、主要聯(lián)絡(luò)人的姓名、職務(wù)、房間號(hào)、電話號(hào)碼等信息提供給相關(guān)人員。在來(lái)賓稍事休息后，相關(guān)人員應(yīng)立即擇時(shí)前來(lái)探望。從來(lái)賓入住，到主人方前來(lái)探望的時(shí)間不宜間隔太長(zhǎng)，太長(zhǎng)了會(huì)顯得不禮貌；也不能太短，太短了，也許來(lái)賓還沒來(lái)得及放下行李，有的女來(lái)賓還要換一下服裝或洗臉后略施淡妝。在來(lái)賓入住的兩個(gè)小時(shí)來(lái)探望比較合適。對(duì)于這一點(diǎn)，也應(yīng)該事先讓來(lái)賓知道，以便讓他們心里有數(shù)。
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