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美發(fā)店店長技能培訓(xùn):發(fā)廊經(jīng)營管理必須學(xué)會(huì)業(yè)績分析方法整理
業(yè)績數(shù)字對(duì)美發(fā)店經(jīng)營者而言相當(dāng)重要,它所代表的不僅是每天帳上的進(jìn)與出,也不是只代表著這個(gè)月的利潤有多少、虧損多少,而是美發(fā)店經(jīng)營管理的重要工具。
那么美發(fā)店業(yè)績分析又是什么呢?也就是針對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)所需,根據(jù)業(yè)績產(chǎn)生的原因、成長衰退的根源以及產(chǎn)生創(chuàng)造業(yè)績的步驟與方法一一加以解釋,以便經(jīng)營者能夠依目前現(xiàn)場(chǎng)狀況,厘清為什么會(huì)成功與為什么會(huì)失敗,使往后經(jīng)營及管理上有更明確的方向。
要做業(yè)績數(shù)字分析,故:
第一步,必須建立基礎(chǔ)的業(yè)績資料
基礎(chǔ)的業(yè)績資料應(yīng)從每日帳單、日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表中整理,亦即會(huì)計(jì)方面轉(zhuǎn)變而來的。只有很清楚地了解到整個(gè)店中每個(gè)設(shè)計(jì)師,他們不同的營業(yè)項(xiàng)目金額與客量的分布狀況、每個(gè)月固定客與不固定客的互動(dòng)比例關(guān)系,才能很清楚知道這家店及這家店的設(shè)計(jì)師目前的狀況及未來應(yīng)努力的重點(diǎn)。所以,基礎(chǔ)業(yè)績資料完備,才能有依據(jù)找到判斷及分析的依歸。
第二步,必須要做顧客消費(fèi)分析
了解并運(yùn)用業(yè)績分析是美發(fā)店管理上的一大助力,也是未來經(jīng)營美發(fā)店的重要依歸。
如何做顧客消費(fèi)分析?有了基礎(chǔ)業(yè)績資料之后,首先我們須就美發(fā)店外在市場(chǎng)大環(huán)境分析,也就是美發(fā)店所面對(duì)的顧客開始分析。所謂顧客消費(fèi)分析,是站在顧客的角度及立場(chǎng),思考其不同狀況下可能產(chǎn)生的不同意愿及反應(yīng)。顧客為什么會(huì)來這家美發(fā)店消費(fèi)?
既然要了解顧客來美發(fā)店消費(fèi)的原因,就必須先了解讓顧客踏進(jìn)來的吸引力是什么。為此接下來分別依流動(dòng)客及固定客這兩類顧客的特性來進(jìn)行分析——流動(dòng)客消費(fèi)原因
價(jià)格的高低
這里指的是洗頭的價(jià)格。如果你的美發(fā)店洗發(fā)單價(jià)較附近美發(fā)店低很多,流動(dòng)客人也就會(huì)比其他店增加很多。因?yàn)榱鲃?dòng)客人的消費(fèi)項(xiàng)目以洗發(fā)為主,尤其洗發(fā)為民眾普遍的消費(fèi),普遍的消費(fèi)其特色是斤斤計(jì)較,所以價(jià)格高低會(huì)成為顧客是否進(jìn)店的考量重點(diǎn)。
地點(diǎn)的原因
美發(fā)店所在商圈是否是人潮集中處、交通是否便利等都是影響不固定客人來源多寡的原因。
口碑的建立
口碑是最不用花錢,而且效果最好、最久遠(yuǎn)的廣告。無論是技術(shù)的口碑或是服務(wù)的口碑都能引起顧客的好奇心,進(jìn)一步吸引顧客進(jìn)門。
以上幾點(diǎn)是決定美發(fā)店流動(dòng)客來源非常重要的因素,而流動(dòng)客的多寡正是決定美發(fā)店經(jīng)營難易的要項(xiàng)。故若欲開店或展店,以上三項(xiàng)因素一定要考慮在內(nèi)。
如何才能讓流動(dòng)客成為固定客?
流動(dòng)客進(jìn)門之后,愿意再回來成為固定客的原因又是什么呢?綜合來看,大約有環(huán)境清潔舒適、提供流行美麗的訊息、打發(fā)時(shí)間、習(xí)慣性、技術(shù)滿意產(chǎn)生信賴等因素。
其中對(duì)吹風(fēng)技術(shù)滿意與否,是影響流動(dòng)客會(huì)不會(huì)再回店成為固定客的重要因素。因?yàn)轭櫩偷?/span>美發(fā)店消費(fèi),重點(diǎn)在于美發(fā),尤其是流動(dòng)客進(jìn)門前,完全不了解店內(nèi)實(shí)際情況,不認(rèn)識(shí)店內(nèi)任何人,所以要求的就是美發(fā)技術(shù)。在目前流動(dòng)客多數(shù)是以洗頭為試探性消費(fèi)的情況下,吹風(fēng)技術(shù)若能讓流動(dòng)客滿意,發(fā)型又漂亮又持久,流動(dòng)客哪有流失的道理呢!
而固定客一再回頭消費(fèi),主要原因是服務(wù)的細(xì)膩與感受。因?yàn)榧夹g(shù)于流動(dòng)客階段已測(cè)試完成,成為固定客后,技術(shù)已大致上受到肯定,接下來再要求的就是希望服務(wù)也能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。
在服務(wù)的流程中,助理因與顧客接觸的時(shí)間最長,因而決定顧客對(duì)該店服務(wù)好壞的感觀。一般來說,助理會(huì)認(rèn)為工作有做完的義務(wù),卻沒有做好的義務(wù)。因?yàn)樵谥淼南敕ɡ铮櫩褪窃O(shè)計(jì)師的,反正洗一個(gè)是多少錢、洗兩個(gè)又是多少錢,洗得好不好都一樣。所以,設(shè)計(jì)師若想好好抓住顧客,應(yīng)該好好與助理建立良好的關(guān)系。
由上可知,顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)中流動(dòng)客與固定客消費(fèi)動(dòng)機(jī)存在著差異性。如果將兩者搞混了,弄不清楚流動(dòng)客為何而來或固定客為何而來,不僅白白錯(cuò)失送上門的生意,甚至?xí)魇Ч潭投蛔灾?/span>
第三步,顧客的五大消費(fèi)分析
在分析顧客消費(fèi)項(xiàng)目,首先應(yīng)該了解的是顧客消費(fèi)類型的概念,就是民生消費(fèi)與奢侈消費(fèi)的區(qū)別。女性民生消費(fèi)的特色,在于它是日常生活所必須。因?yàn)轭櫩陀薪锝镉?jì)較的心態(tài),對(duì)價(jià)格波動(dòng)敏感度高。很可能平時(shí)慣用的品牌因價(jià)格稍有波動(dòng)便很容易轉(zhuǎn)而使用差不多但價(jià)格較低的品牌。
奢侈消費(fèi)恰恰相反與民生消費(fèi)產(chǎn)生相反,奢侈消費(fèi)并非生活上的必需,沒有依然可以過活,但是擁有卻可以錦上添花,像是名車、名表等。所以奢侈消費(fèi)的特色在于貴就是好,好就是貴。
1洗頭
洗頭在以前可說是屬于奢侈消費(fèi),只有少數(shù)顧客才消費(fèi)得起。但反觀現(xiàn)在,無論是在價(jià)格上或行為上,對(duì)顧客而言都屬于民生消費(fèi)。在未來,很可能又會(huì)回到奢侈消費(fèi),因?yàn)?/span>美發(fā)店人力來源愈來愈不足。既然現(xiàn)階段的洗頭消費(fèi)仍屬于民生消費(fèi),價(jià)格高低必定影響顧客上門的意愿。因此,洗頭價(jià)格可不能隨便說漲就漲,必須在設(shè)計(jì)師每月洗頭客到達(dá)一定額度才有調(diào)漲的條件。
但一定要注意兩點(diǎn),第一,漲價(jià)不可以事先預(yù)告,預(yù)告容易產(chǎn)生不滿情緒的蘊(yùn)釀,造成顧客反彈;第二,漲價(jià)當(dāng)天,在客人未洗頭前,一定要告知洗發(fā)漲價(jià),并且要想好適當(dāng)?shù)睦碛?。千萬不可以在洗完頭、吹完造型,才跟客人說,如此一來反而很容易得罪客人,比事前預(yù)告的后果更嚴(yán)重。
2剪發(fā)
剪發(fā)的消費(fèi)行為從以前到現(xiàn)在,以至于未來,都屬于民生消費(fèi)。換句話說,剪發(fā)是民生上的必需,沒有設(shè)計(jì)師,顧客多數(shù)沒有辦法自行處理,何況現(xiàn)在剪發(fā)是因?yàn)閻燮撩烙^上的因素,而不是像以前頭發(fā)長了就該剪了。
3燙發(fā)
燙發(fā)消費(fèi)在目前,則是一個(gè)較為特別的項(xiàng)目。因?yàn)樵谛袨樯鲜敲裆M(fèi),在價(jià)格上卻是奢侈消費(fèi)。燙發(fā)對(duì)于女性顧客而言,幾乎是一個(gè)季度左右消費(fèi)一次,但每次價(jià)格少則上百,多則四五百??上攵?,燙發(fā)在顧客消費(fèi)心態(tài)中的矛盾狀況,因?yàn)榻?jīng)常要燙,所以希望價(jià)格低一點(diǎn),但又擔(dān)心價(jià)格太低,燙發(fā)品質(zhì)不良。若設(shè)計(jì)師能夠掌握住這樣左右為難的顧客消費(fèi)心態(tài),相信業(yè)績是做不完的。
除了設(shè)計(jì)師不了解顧客上述左右為難的心態(tài)外,也弄不清楚顧客消費(fèi)水準(zhǔn)、消費(fèi)能力的不同,都是造成燙發(fā)顧客流失的原因。故在此,建議設(shè)計(jì)師對(duì)于第一次上門燙發(fā)的顧客,不妨依顧客的消費(fèi)水準(zhǔn)燙起,而且好好地完成發(fā)型,照顧好燙發(fā)品質(zhì),相信一定能夠滿足顧客需求,而且立刻可以取得顧客信賴,隨之而來的消費(fèi)所產(chǎn)生的業(yè)績自然會(huì)上升。
4護(hù)發(fā)
護(hù)發(fā)的消費(fèi)項(xiàng)目在目前美發(fā)店中,仍是開發(fā)中的項(xiàng)目。對(duì)顧客而言,現(xiàn)階段的護(hù)發(fā)在行為上應(yīng)是民生消費(fèi),因?yàn)轭^發(fā)的保養(yǎng)就像皮膚保養(yǎng)有一樣的必要。但是因目前美發(fā)店護(hù)發(fā)價(jià)格上的關(guān)系,大多數(shù)消費(fèi)者有護(hù)發(fā)更好但是不護(hù)發(fā)也不會(huì)有大礙的心里。所以,如果能將價(jià)格拉低,設(shè)法令顧客長期消費(fèi),護(hù)發(fā)的業(yè)績量勢(shì)必大有前景。
而真正阻礙護(hù)發(fā)項(xiàng)目開發(fā)的原因,在于設(shè)計(jì)師毛發(fā)科學(xué)這方面的專業(yè)知識(shí)不足,沒有辦法以專業(yè)的立場(chǎng)灌輸顧客護(hù)發(fā)的重要性。若設(shè)計(jì)師愿意加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),以及整體護(hù)發(fā)價(jià)位調(diào)降,將不同價(jià)位護(hù)發(fā)的流程、時(shí)間、產(chǎn)品加以規(guī)劃,相信護(hù)發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)對(duì)設(shè)計(jì)師而言是輕而易舉的。
5染發(fā)
染發(fā)與護(hù)發(fā)一樣,除需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)外,更需要有良好的審美意識(shí)。若美發(fā)店能將價(jià)格普及化,加上染發(fā)在美發(fā)整體造型中不可或缺的地位,因?yàn)椋敫淖冊(cè)煨?,就需要染發(fā)。如此一來,染發(fā)的業(yè)績將是很可觀的。
美發(fā)店內(nèi)的環(huán)境中,除了洗、燙、剪、染、護(hù)這五大消費(fèi)項(xiàng)目是設(shè)計(jì)師最直接而清楚的來源外,相信絕大多數(shù)的美發(fā)店主管或設(shè)計(jì)師都非常清楚,顧客留存率的高低才是業(yè)績永續(xù)成長的依歸。
第四步,要做顧客消費(fèi)型態(tài)分析
顧客消費(fèi)型態(tài)將依一般美發(fā)店習(xí)慣,將顧客分為三類,即流動(dòng)客、固定客、忠誠型固定客作為分析的根據(jù)。
1.流動(dòng)客的消費(fèi)型態(tài)
流動(dòng)客是設(shè)計(jì)師生存的根源,也是美發(fā)店持續(xù)經(jīng)營的命脈。流動(dòng)客的提供,是美發(fā)店對(duì)設(shè)計(jì)師的義務(wù),但是,設(shè)計(jì)師也有義務(wù)將流動(dòng)客留住成為固定客。因?yàn)?/span>流動(dòng)客會(huì)進(jìn)店,大部分是因店而來,而不是因?yàn)榘l(fā)型師,所以,美發(fā)店有權(quán)利將這樣屬于美發(fā)店的資源加以有效運(yùn)用。而設(shè)計(jì)師在接獲這樣的資源,則有義務(wù)將之留住成為固定客。
一般來說,一個(gè)店若有五到十個(gè)流動(dòng)客就有資格培養(yǎng)一個(gè)內(nèi)升或外聘的設(shè)計(jì)師。然而,目前多數(shù)美發(fā)店并沒有對(duì)流動(dòng)客這樣寶貴的資源善加利用?,F(xiàn)美發(fā)店現(xiàn)狀不是資深設(shè)計(jì)師仍在輪流做客,造成新設(shè)計(jì)師培養(yǎng)不易、業(yè)績低落;就是新設(shè)計(jì)師接流動(dòng)客的期限太長,有的半年甚至一年,造成資源的浪費(fèi)或流動(dòng)客源虛浮的假象。這些對(duì)于美發(fā)店而言都不是一個(gè)好現(xiàn)象。
若一位設(shè)計(jì)師流動(dòng)客中掌握不住百分之十的話,也就是說無法令百分之十的客人變成固定客,則等于是在替店趕客人。一旦店內(nèi)這樣的設(shè)計(jì)師逐漸增多,無疑美發(fā)店的質(zhì)量會(huì)越來越低。
所以,若對(duì)目前仍在接流動(dòng)客設(shè)計(jì)師的流動(dòng)客掌握情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),也許就可以知道為什么近來業(yè)績低落的原因了。此統(tǒng)計(jì)結(jié)果也可以用來測(cè)試外聘設(shè)計(jì)師的能力,利用兩個(gè)星期的時(shí)間,填寫流動(dòng)客統(tǒng)計(jì)表,以第一星期與第二星期的流動(dòng)客相比較,便大約可以知道新設(shè)計(jì)師的實(shí)力了。如此一來,根本不用一個(gè)月便能清楚,外聘設(shè)計(jì)師能不能用。
其實(shí),流動(dòng)客掌握率低大致有兩個(gè)原因,一是技術(shù)不好二是人際關(guān)系不好。技術(shù)方面指的是之前提到過的吹風(fēng)技術(shù),也就是說流動(dòng)客若滿意設(shè)計(jì)師為其吹的發(fā)型,再回店的機(jī)會(huì)就會(huì)大增;若掌握率低,大部分也是因?yàn)榇碉L(fēng)技術(shù)的原因。而吹風(fēng)技術(shù)不好又可分為兩種情況,一是技術(shù)真的很差,型吹不出來、沒有亮度、且不能持久。
另一種情況,也是多數(shù)設(shè)計(jì)師所遇到且最難克服的,就是技術(shù)操作沒問題,但卻沒辦法掌握顧客需要的感覺,結(jié)果造型完成后,顧客不是不適應(yīng)就是不喜歡。而對(duì)美發(fā)完全外行的顧客,自然以自己的喜歡與否來判定設(shè)計(jì)師技術(shù)的好壞。
然而吹風(fēng)技術(shù)不好,只要加強(qiáng)練習(xí)便可。而無法掌握顧客的需求則無法在短期內(nèi)改善。針對(duì)此可制作顧客資料統(tǒng)計(jì)表,此表格必須長期使用,并定期統(tǒng)計(jì),反覆分析,才能得到進(jìn)一步的改善。
流動(dòng)客掌握不善的另一個(gè)原因即人際方面,即對(duì)于陌生人親和力的問題。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在養(yǎng)成階段,也就是助理階段,多數(shù)以技術(shù)要求作為培育重點(diǎn),人際關(guān)系極少有計(jì)劃地訓(xùn)練。長期下來,造成助理手一旦上升,必須在短期適應(yīng)與客人間的人際關(guān)系,若一時(shí)適應(yīng)不了,退縮怯生,將導(dǎo)致無法面對(duì)顧客。
人際關(guān)系其實(shí)并不可怕,只要掌握住進(jìn)退應(yīng)對(duì)的基本禮貌便可。只是進(jìn)退應(yīng)對(duì)必須長期實(shí)地練習(xí),慢慢的自然會(huì)變成一種習(xí)慣。因此,人際關(guān)系必須從助理階段開始訓(xùn)練,最好且最有效的方法,便是做洗發(fā)固定客的統(tǒng)計(jì)開始。
2.固定客的消費(fèi)型態(tài)
流動(dòng)客之所以成為固定客是因?yàn)闈M意設(shè)計(jì)師的吹風(fēng)造型的技術(shù)??墒?/span>固定客會(huì)重復(fù)回來消費(fèi),其原因主要是服務(wù)。固定客既然在意服務(wù),助理因?yàn)榕c顧客接觸時(shí)間長,便無意中成為固定客留存時(shí)間長短的決定性因素。
然而現(xiàn)今多數(shù)助理對(duì)于工作的心態(tài)多數(shù)是做完就行,而非做好,所以若助理在服務(wù)的過程中將顧客得罪了,設(shè)計(jì)師就須多撥出一份心力來安撫顧客,由此可知助理對(duì)設(shè)計(jì)師的業(yè)績有多大的影響。故除非不得已,否則最好能由設(shè)計(jì)師自己服務(wù)。
3.忠誠型顧客的消費(fèi)型態(tài)
很多發(fā)型師知道這一部分顧客對(duì)自己至關(guān)重要,甚至說成是自己的飯碗都不為過,這就造成兩種情況:一種是,部分發(fā)型師急功近利,想要自己的飯碗再大點(diǎn),也就是多擁有一些這樣的忠誠型固定客,因此他就會(huì)急于去轉(zhuǎn)化更多的流動(dòng)客為固定客,固定客為忠誠型固定客。這本無可厚非,也是我們應(yīng)該努力的方向。
但問題是部分發(fā)型師卻顧此失彼,只想著開發(fā)新的忠誠固定客,而往往不夠注重自己現(xiàn)已擁有的忠誠型固定客。以為人家現(xiàn)在是你的忠誠型顧客就會(huì)永遠(yuǎn)是你的忠誠型顧客了。自己的女朋友沒好好呵護(hù),還有可能跟別人跑了呢,這道理一樣的不是!
還有一種情況就是,有些發(fā)型師因?yàn)橹肋@些忠誠型顧客對(duì)自己的重要性,所以格外小心對(duì)待。但凡事都有一個(gè)度,過猶不及。也不可太過熱情,讓顧客感到不自在或是一種人情上需要應(yīng)付的壓力。她會(huì)成為你的忠誠顧客,說到底是對(duì)你技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可,所以,你只需要一如既往地保持就行了。
當(dāng)然了,人與人的交往都離不開情分。所以,我們的發(fā)型師也可以給自己的忠誠客一些小實(shí)惠和小溫暖,比如在她生日時(shí)給她發(fā)個(gè)生日祝福、準(zhǔn)備個(gè)生日禮物或是許諾為她免費(fèi)洗一次頭、剪一頭。
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